西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷类别：网教(网教/成教) 专业： 旅游管理 课程名称【编号】： 现代饭店服务管理 【0663】 A 卷大作业 满分：100 分一、简答题（共 5 个小题，每小题 10 分，共 50 分）1、什么是服务，服务有哪些基本特征？答：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务有以下基本特征：1）无形性。服务是无形的一种或一系列的行为过程。2）不可分离性。服务的生产和消费通常是同时进行的。客户的参与将影响服务过程；服务的具体提供者将直接影响服务水平；提供服务的地点很重要。3）差异性。服务产品质量往往缺乏稳定性。4）不可储存性。服务一般是即时生产、即时消费，不能储存的。5）缺乏所有权。在服务的生产和消费过程中，不涉及任何所有权的转移。2、简述影响饭店服务文化建设的环境因素答：（1）饭店服务文化建设的外部环境饭店的外部环境从决策的角度看可分为宏观环境和微观环境。影响饭店服务文化的宏观环境包括社会政治制度、国家经济状况与发展水平、民族文化传统等方面；微观环境包括饭店所在社区、地区的经济发展状况与趋势、地方法规、社区文化、风俗习惯、乡土人情等等。（2）饭店服务文化建设的内部环境饭店服务文化建设的内部制约因素主要体现在员工素质、技术装备、经营管理水平等多个方面。3、饭店怎样为宾客提供“超值服务”答：（1）为宾客提供超越其期望的服务（2）为宾客提供超越常规的服务（3）为宾客提供超越内外界限的服务4、请简述饭店服务系统所包含的子系统答：（1）饭店营运系统：前台服务操作系统，后台辅助系统；（2）饭店服务交付系统；- 1 - （3）饭店服务营运系统。5、简述饭店服务质量期望的影响因素答：（1）饭店形象。（2）顾客的消费经验。（3）顾客的需要。（4）顾客对服务替代品的知觉程度。（5）顾客的角色意识。（6）服务交付过程中的偶然因素。二、论述题（共 3 个小题，学生选作 2 个小题。每小题 25 分，共计 50 分）1、论述“99+1=0”管理理念对饭店服务管理的启示答：（1）“99+1=0”管理理念的内涵在饭店业中，通常对“99+1=0”的理解是：对一个客人服务而言，99 项服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。这位顾客对饭店服务的评价将是负值。因此，许多饭店为克服服务中这一差错，付出了巨大的努力，也收到了一定的效果。作为一个现代饭店，面对日趋激烈的市场竞争仅从上述角度去理解它的深刻内涵是远远不够的。我们认为“99+1=0”的管理理念至少包含了三方面的内涵。即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。“零缺点”管理就是要求饭店严格管理，尽可能避免出现服务差错，使饭店服务做到尽善尽美。 “零起点”管理就是要求饭店不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境的，应当把每一次对客服务都视为新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。 “零突破”管理要求饭店全体员工必须有创新意识与开拓精神，推动饭店的不断创新与发展。（2）“99+1=0”管理理念对饭店服务管理的启示：1）饭店必须全面提高服务能力与服务质量管理水平；2）持续创新；3）完善服务体系，创造满意和忠诚顾客2、请问宾客关系管理主要涉及哪些要素。饭店应如何实施宾客关系管理。答：A（1）饭店及其价值定位。（2）了解宾客的经验。（3）最佳的业务流程。（4）归类。（5）信息。B（1）创建以“宾客满意”为核心理念的服务文化；（2）构建以“宾客满意”为导向的组织结构；（3）加强宾客数据库建设。- 2 -