浅议物业管理人员应具备的能力物业管理在我国经过 20 多年的发展，已形成了一个规模较大的市场供给主体。据统计，目前我国专业化的物业管理企业已超过 2 万家，从业人员超过 230 万人。物业管理市场对物业管理人员的需求激增，迫切需要一些素质高、业务能力强、有一定管理经验的能直接服务于物业管理公司的一线的应用型人才。然而，就我国物业管理的现状来看，管理人员无论是质量上还是数量上都很缺乏。致使一些物业管理公司的发展表现出有明显的盲目性、被动性和低效性，阻碍了物业公司的管理水平的提高和发展。所以，针对物业管理人员的能力上存在的问题，研究探讨如何提高物业管理人员的能力，将会促进我国物业管理水平的提高。使其健康发展。一、目前物业管理队伍整体素质存在的问题现阶段我国物业公司的组织形式多样，除部分企业素质较高外，多数企业人员素质不高，职工业务生疏。这些公司的人员来源：有原开发企业的，有原房管站的，有社会招聘的其他行业的人员，还有一些是大中专毕业的学生。在这些人员中。有的经过培训，分别持有物业管理企业经理、部门经理和管理人员上岗证，但一大部分人还未经过培训，距离行业的发展要求还相差很远。表现在观念落后 ，缺乏对物业管理内在的规律的认识和把握。对物业管理行业的性质没有真正理解，思想上跟不上行业的发展，虽然物业管理冠有“管理”二字，却是不折不扣的服务行业，与房屋所有人、使用人是聘任和合同的关系，它完全是为业主提供服务的，但少数人以为自己是管理者、执法者，在工作中缺乏主动性，责任心不强，在服务态度上缺乏礼仪规范，摒弃了服务的宗旨，造成业主和管理人之间的不融洽。这些问题的出现，关键是没有处理好服务和管理的关系。管理是手段，服务是目的，离开了管理 ， 服务也就失去了目标和依据，作为物业公司必须急居民所急，解决居民生活实际问题，—个优秀的物业公司不能只符合资质条件，需有高标准的服务和良好的服务素质。另外，物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集型行业。这就要求物业管理企业必须达到一定的专业标准，要求从业人员必须具备多方面与之相关的专业知识和专业技能。并且具有丰富的管理技能和管理技巧。但是，有些企业人员参差不齐，特别是有些公司在吸收从业人员时，为了顾全安排就业，社会关系等因素，只好放松对人员素质的选择，这将影响物业管理的效应。另外，物业管理行业属微利服务业，现今从业人员的待遇较低，也有人认为物业管理是“好汉不愿干，赖汉干不了”的工作，造成人员匮乏，尤其是文化层次较高的专业人员更加缺乏。二、物业管理人员应具备的能力（一）语言表达能力与沟通技巧物业管理大部分工作都处在沟通中进行，因此需要重视物业人员对语言的表达能力。物业管理的过程中，管理人员不仅需要与业主和使用者交流，还需与内部管控人员和各相关单位打交道。思想交流、情感沟通、知识传授、信息传递、总结经验这些都是需要靠语言来表达。有效的语言表达要求物业管理人员思维敏捷、逻辑性强，善于表达自己的意向。有时物业管理人员还要妥善处理、调解因文化背景不同或其他问题而引起来的诸多争执与矛盾。所以，拥有较强的语言表达能力有助于清晰明确的表明自己的立场，阐述自己的观点，使业主便于理解和接受，而且也有利于协调业主之间的关系。（二）拥有较强的组织协调能力对于物业管理的管理者而言，必须要有将强的组织协调能力。因为它能决定与否工作的顺利进行。 组织能力对管理者而言是至关重要的，同样，协调能力也是必不可少的。在物业管理工作中，常常需要协调下属之间的关系，形成较强的凝聚力，以便顺利开展各项工作；同时也要协调好本人和下级、同事和上级的关系，协调好本部门和其他部门的关系。协调好这些关系是顺利开展工作的必要条件。这不仅是做好各项工作的需要，同时为了以后长远的发展，也需具备一定的组织协调能力。（三）要具备有较强的心理承受能力物业管理的服务对象是对人，因此物业管理也可算作一种特殊的服务行业。物业管理在服务的过程中，会涉及到方方面面，遇到各种各样的人和事，接触到各种文化层次和素质修养的人，去解决各式各样的难题。但往往由于“众口难调”。物业管理人员经常承担着很多的风险任务，也经常收到他人的误解与责备。所以在遇到这种比较复杂的情况时，要学会控制自情绪，要能够拥有控制自己的能力，这种能力也叫做心理承受能力。能够在遇到困难时不动摇、不畏惧、不泄气，自信自强，就必须要有良好的心理承受能力。在物业管理服务过程中，不经意间就会发生被业主误解、责备的情况。这时往往个人会感到承受了很大委屈。遇到这种情况时，要学会克制自己：第一要心胸坦荡，不做亏心事，心中永不惊；第二是要胸怀宽广，能屈能伸；第三则是要保持头脑清醒，对造成误会进行冷静分析、并设法解除误会；第四是要保持态度端正，再被误解之后，也不能产生心理障碍，失掉工作的信心和勇气。（四）要具备有自我创新意识随着科技的发展，物业建设中引进了许多高新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。因此作为物业管理人员，不仅要关注物业方面的科技和发展态势，还要具备自我创新能力，对于那些 陈旧的管理模式要加以改进，要将新的管理技术与手段结合自身的物业特点运用到实际管理过程中去 。现今科技的发展日新月异科学技术一日千里，以后将会有越来越多地高新科技应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能使企业的市场竞争中立于不败之地，促进整个物业管理行业的发展。（五）要具备有计算机应用能力当社会进入数字信息化时代时，计算机就已成为人们生活中不可或缺的部分，掌握计算机设计与应用能力也是物业管理人员所应该具备的。目前，企业办公都已经进入无纸化操作状态，在物业管理的工作中使用一些常用的管理软件、绘图软件，则可以大幅提高工作效率和质量。并且，物业管理人员可以通过网络邮件来与业主进行沟通，使物业能够及时了解到业主的需求和反馈，掌握最新的物业行业动态。特别是对物业管理层人员，具备此项能力就尤为重要了，因为许多数据的统计、财务的分析、图表的设计、程序的制作都需要靠电脑软件来操作完成。总之，物业管理的服务质量应该成为企业管理的中心、成为企业的生命线，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。如果想要达到此目标，即必须使物业管理人员不断提升自身的素质和能力，讲道德，重操守，重诚实，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，不断提高物业管理水平，促进城市生活品质的不断提升。参考文献：〔1〕杨晓庄.21 世纪物业管理企业的发展方向经营型物业管理模式[J]. 物流科技,2010.〔2〕刘文杰.中国物业管理企业可持续发展能力研究[D]. 华中科技大学,2011 . 〔3〕王旭伟. 浅谈物业管理从业人员应具备的能力和素质[J]. 中国物业管理,2012.〔4〕石义霞. 我国住宅小区物业管理问题之分析[J]. 中国房地产金融,2013.