丽晶酒店前厅部门实践报告丽晶大酒店是一家四星级商务型酒店。主楼高 21 层，与附属的 16 层高级商务写字楼相映成辉。酒店有风格迥异、豪华舒适的各类客房，同时又荟集了超大型特色餐饮与现代化的会议设施、休闲娱乐、商务办公等为一体，高贵典雅、配备精细，展现了城市商务酒店的品味和档次。我在嘉和大酒店前厅部担任部门经理助理，主要工作是接待订房、散客入住客人，接待团队，办理问询，寄存行李，处理订房，处理投诉。其中对处理投诉方面有了好多次比较好的经验。一、关于研究酒店客人投诉问题的目的随着人们生活水平的不断提高，我国旅游业在巨大旅游需求的拉动下得到了迅速发展，为了满足旅游市场的需求，我国旅游产品的种类也不断得到丰富。酒店作为旅游业的三大支柱之一，以提供服务为主要产品的酒店,在其生产经营过程中,难免会因为某些原因而引起顾客的不满, 顾客需要的产品与服务达到的标准相差太大，顾客期望与实际相差太大，因而不可避免地出现顾客投诉或批评。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文根据实际工作经验就客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论，针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。二、酒店处理宾客关系时的存在的问题（一）缺乏全员营销观念随着市场经济的深化及酒店业竞争的加剧，传统的酒店营销理念已阻碍了酒店的发展。在全面形成“以市场为导向，需方第一，让消费者满意”新的酒店营销观念的同时，也形成了一套与之相适应 的营销模式，即：“实现酒店全员营销，加强岗位营销”。可是现实中很少有酒店能做到，就拿营销活动的分析来说，没有一个酒店的营销方案是所有全部员工参加设计的，更不用提规划和控制，要真实做到这一点实现的可能性也比较小，也就是说全员营销的概念在酒店中还没有树立，酒店员工还不是很了解。（二）缺乏主动服务意识酒店格调提高，服务也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。特别是四五星级酒店很容易让客人感觉到有店大欺客的感觉，因为他们花的钱没有得到他们心里的期待，他们没有无微不至的宾至如归之感。就目前来说，国内酒店业的员工培训,过于偏重服务程序和服务技能的训练,对于员工服务意识的培养则显得相对薄弱。（三）服务人员培训不足随着经济全球化进程的深入，特别是酒店社会化服务以后，酒店行业正朝着高档次、高效率、全方位服务的方向发展。然而，酒店员工学历偏低、人员复杂、流动性大的特点，直接导致酒店员工总体素质偏低，进而影响酒店业的发展。其次是基层服务人员需要与客户直接打交道，因而他们的言行举止、仪容仪表直接关乎酒店的形象与发展。（四）缺少事前预防措施投诉的预先控制又称前馈控制，是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。长期以来，在酒店工作中对“事先控制”的认识不够，总是等问题出现时才开始处理顾客投诉了才急急忙忙了解调查，想方设法使顾客满。有了问 题解决问题这是必需的，但这样做是很不够的也是很被动的。（五）宾客关系的重要性认识不足客户是酒店企业生存与发展的基础,市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。客户关系管理的核心是价值,争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的 5 倍；如果客户的流失率降低 5%，其利润就能增加 25%～85%，在酒店施展各种营销手段结交新客户的同时其实维持老客户关系比增加一个新客户成本要低得多，带来的利润也多。四、宾客投诉的原因分析饭店顾客投诉的问题，主要集中在软件方面，其中对软件的投诉要多于对硬件的投诉。对饭店硬件的投诉，主要表现在饭店内部噪音太大，照明灯损坏、给顾客带来不便，空调不制冷、噪音等方面；对饭店软件的投诉，主要表现在：对服务质量和效率的投诉。包括服务人员操作动作不规范、不熟练，服务人员精神状态、形象欠佳，服务不主动等，如顾客在吸烟的时候，服务人员没有及时的替换烟灰缸。对收费标准的投诉，主要表现在房价与受到的服务不相符，菜肴价格明显高于同等次的其他饭店，在顾客因个人原因损坏饭店物品时，因赔偿价格发生争议。 对饭店卫生的投诉主要集中在客房部和餐饮部。如客房的卫生间浴缸中有蚊虫，被褥有异味，菜肴中出现苍蝇、头发丝等异物，这些情况都会引起客人对饭店的投诉。四、解决当前宾客投诉问题的对策（一）树立全员营销理念，实现信息共享酒店全员营销是指旅游饭店的各部门员工参与到营销策划中并从直接与顾客或潜在顾客接触、洽 谈中了解客户需求并达到客户满意，进而进行的促进销售的活动。在现代酒店的经营管理中，良好的全员营销能使得酒店形成全方位多角度的产品销售局面，并在这个过程中不断获取并积累客户需求信息，达到效益稳定快速增长的目的。（二）加强培训，提高员工素质首先要提高员工的服务知识。第一要了解服务知识的作用，第二要丰富员工服务知识培训的内容，酒店及酒店所处环境的基本情况，员工应具备的文化知识 ，员工岗位职责等内容；其次，要提高员工的从业能力 。具体包括：驾驭自如的语言能力 ，牢牢吸引客人的交际能力和敏锐的观察能力 。同时发挥员工自身优势，挖掘、诱发员工潜能。给予适应需求的激励、文化激励、制度激励让员工持续积极主动。（三）设立宾客关系主任，及时受理投诉宾客关系主任 Guest Relation Ocer，是一些大型豪华酒店设立的专门用来接待和维护良好宾客关系的岗位，他直接向大堂副理或是值班经理负责，并协助大堂副理欢迎贵宾及安排团队临时性的特别要求，他的主要职责是：发展酒店与宾客的良好关系，并征求意见，做好记录作为日报或是周报的内容之一，欢迎并带领 VIP 客人参观酒店，处理客人投诉，，完成与其它部门的沟通等。除此之外，还有负责宾客档案的建立，完善和管理工作。凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好，习惯，忌讳等资料信息都有整理成文字，输入计算机保存。同时他必须记住每位客人的信息，在查询客人名单时，要一看到熟悉的名字和相关资料就能及时反馈，然后按照客人的客历档案安排相关事宜，为客提供个性化服务。 （四）建立客历档案，为更好的服务做准备建立宾客档案室了解客人，掌握客人需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径，它的建立对于提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平有重要意义。它有利于提高个性化服务增加人情味 ，有利于搞好市场营销争取回头客，有利于提高酒店经营决策的重要性。宾客档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责当中，使之正常化，制度化，规范化 。他的资料来源于酒店相关部门的配合和接待人员的大力支持，同时随着计算机在酒店中的应用，为宾客档案的建立提供了极大的方便，为酒店服务工作的细微化，个性化开辟了渠道，因此我们要加大宾客档案的使用频率，发挥它的价值。（五）做好事前准备，尽量减少投诉投诉的预先控制又称前馈控制，是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。具体做法有：一是树立零缺陷服务意识，抢占经营制高点；二是完善服务质量标准，构建质保体系 。首先，建立质量检查二级领导机构，即建立由总经理领导的酒店高层质检领导小组，负责全酒店的质量检查工作 其次，把好班组每位员工服务质量关。再次，各岗位员工之间经常开展服务质量自查、互查活动；三是探究投诉根源，采取防范措施。研讨引起酒店顾客投诉的主客观原因，有利于探究投诉根源，采取针对性的防范措施；四是加强巡视管理，驾驭服务现场；五是开展优质服务竞赛和评比活动，推行激励机制。提高酒店整体服务水准，切实做好投诉的预先控制，为顾客提供满意的优质服务。五、心得体会及个人感悟 投诉是沟通酒店管理者与顾客间的桥梁，形象地说投诉的顾客就像一位医生，在免费为酒店提供诊断，以便酒店管理者对症下药，改进服务和设施，其次顾客投诉为酒店提供了一个改善宾客关系的机会，使不满意的顾客转为满意的顾客从而有利于酒店的营销，再次投诉有利于改善服务质量，提高管理水平。因此管理者对投诉必须予以重视，在掌握处理投诉的方法和艺术时，也要做足投诉前的事前控制措施，提高员工素质和服务技巧降低顾客投诉的同时建立良好宾客关系也至关重要，以维持酒店的长远发展。这次酒店实践也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务人员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。