《公共关系学》复习材料第一章 绪论1、在不同学者对公共关系的不同定义中，我们可以发现其中的哪些趋同之处？①公关关系是一个组织与其公众之间的关系；②公关关系是一种特殊的思想和活动；③公共关系是现代组织管理的独立职能；④信息沟通与传播是公共关系的特殊手段。综上所述，公共关系就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。2、公共关系观念对公共关系状态和公共关系活动有何影响？它主要包括哪些内容？公共关系观念影响和指导着个人或组织与行为的价值取向，从而反作用于人们的公共关系活动，并间接影响实际的公共关系状态。当人们自觉地意识到公共关系状态的客观性和公共关系活动的重要性时，便会形成一定的公共关系观念或公共关系意识。主要包括：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念。（此外，还包括团队观念、创新观念、服务观念、社会观念等等）3、公共关系的主体——组织有什么特点？群体性、导向性、系统性、协作性、变动性、稳定性。4、什么是公众？公众的基本特点是什么？公众是与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。特点：群体性、同质性、变化性、相关性。5、说明公共关系与庸俗关系的区别。①两者产生的基础不同：前者是在商品经济发达、现代民主制度发展、信息手段先进的条件下产生的，而后者是在封闭落后的经济条件下产生；②两者的理论依据不同：前者以现代科学理论为指导，后者建立在市侩经验的基础上，其方法是险恶的权术；③两者的活动方式不同：前者是通过正式渠道，正大光明地公开进行活动，而后者是个人与个人间不正当联系，是私人之间相互利用的一种不正当的活动；④两者所要达到的目的不同：前者是为组织的利益而奋斗，后者只是为个人的私利而投机钻营；⑤两者产生的效果不同：前者所产生的效果是使组织、社会、国家和公众受益，而后者则损害了国家和公众的利益，对社会产生恶劣影响，具有阻碍社会进步的破坏作用。第五章 几种常见的对象型公共关系1、为什么说员工是企业的财富？你在处理雇员关系时，会从哪些方面去考虑？员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，他们的思想和情绪无时无刻不在影响着组织机制的运行，组织的存在价值和发展目标，组织向社会提供的优质产品和服务，都要通过他们身体力行去实现；员工是组织形象的设计师和创造者，是组织与外部公众接触的触角。良好的雇员关系能使组织真正做到内求团结、外求发展。HOW：①加强双向沟通，实现信息共享；②建树企业文化，增强组织内聚力；③掌握用人之道，加强组织的向心力；④创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系。2、CS 活动的经营意识是什么？处理顾客关系的艺术主要体现在哪些方面？CS(让顾客满意)其经营意识是“顾客至上”，核心是使顾客满意。体现：①塑造为顾客服务的形象；②提供优质的配套服务；③对消费者实行科学管理；④与消费者保持通畅的信息渠道；⑤及时妥善处理顾客投诉。3、为什么说新闻媒介对于组织的发展具有举足轻重的作用？组织如何加强与新闻界的合作与联系？WHY：①新闻媒介是塑造组织形象的“把关人”； ②新闻媒介是组织与外界沟通的中介；新闻媒介对于组织具有反馈信息的功能。HOW：①熟悉和了解各种媒介的特点和新闻体裁的形式；②主动、及时地向新闻媒介提供组织的信息； ③简历与新闻界的友谊关系。4、组织为什么要搞好社区关系？如何处理好社区关系？P120WHY：①社区是组织的根基所在，对组织的生存和发展起着重大作用；②组织的生产经营活动依赖于社区的各种社会服务，搞好社区关系，不仅可以增加职工的安全感，解除他们的后顾之忧，而且为组织的正常运行提供了必不可少的外部环境；③组织新员工主要来自周围的居民区，这样可以节约由外地招工所带来的成本，帮助消化本社区的待业人员，提高就业率，减少犯罪因素，促进社会安定，加深同社区的感情联系，反作用于组织本身的发展经营；④最后，组织作为社区的一个细胞，必然会对社区的肌体产生影响。 HOW：①创办和扶持社区公益事业； ④维护社区的安全；②为社区创造一个良好的生态环境； ⑤对社区开放参观；③为社区增添荣誉； ⑥加强社区的情感交流。5、为实现企业与股东之间更好的信息沟通，公关人员通常采用哪些沟通方式？①年度报告 ②股东会议 ③信函④定期发放调查表 ⑤利用各种自制媒介 ⑥个别访问6、在公共关系工作中，组织怎样才能处理好与政府的关系？①与政府部门沟通信息；②与政府人员广为联系；③扩大组织在政府部门中的信誉和影响。第七章 公共关系专题活动1、如何开展赞助活动？①调查研究，确定对象；②制定计划，落到实处；③完成计划，争取效益；④评价效果，以利再战。2、要办好一次庆典活动，应做好哪些工作？①精心选择对象，发出要求，确定来宾；②合理安排庆典活动的程序；③安排接待工作；④物质准备和后勤、保安等工作。总之，只要做到认充分，热情有礼，热烈有序，就会使庆典活动取得成功。3、新闻发布会的准备工作应从哪些方面考虑？①把握时机； ②确定主持人和发言人； ③准备宣传辅助材料； ④选择地点、布置任务； ⑤确定时间，及时要求； ⑥做好费用预算。4、如何做好展览会的组织工作？①分析参展的必要性和可行性； ②明确主题； ③构思参展结构；④选择地点和时机； ⑤准备资料和制定预算； ⑥培训工作人员。5、为使一次会议成功地进行，对会议主持者有哪些要求？①清晰敏锐的思考； ②善于言辞的表达； ③良好的分析能力；④抱着对事不对人的态度； ④公正； ⑥耐心；⑦能灵活地应付“挑刺”人物； ⑧沉着并自我约束； ⑨具有幽默感。第十章 公共关系广告1、说明公共关系广告与产品广告的区别。项目 公关广告 产品广告广告行为 长期行为 短期行为广告性质 公关内容 促销内容广告内容 企业信誉 产品特色制作周期 长 短费用 高 低认识路线 公众-企业-产品 公众-产品-企业2、常见的公共关系广告有哪些类型？⑴实力广告； ⑵观念广告； ⑶信誉广告； ⑷声势广告；⑸商标广告； ⑹祝贺广告； ⑺歉意广告； ⑻谢意广告； ⑼声明广告； ⑽响应广告； ⑾公益广告； ⑿创意广告。3、为什么公共关系广告定位主要从企业实力和公众心理两方面进行？ P249①企业实力：主要是指企业在经济、技术方面所拥有的实力以及在同行中的地位。一般来说，在同行中居于领袖地位的大企业，其公共关系广告的一个重要内容就是要宣传企业自身在技术上、经济上的实力，突出表现自己的时代先锋的形象；一些不处于绝对领先地位的企业采取“甘居第二”的策略来展示企业的实力；一些小型企业则采用相反的方法宣传企业实力，把自己说成最差的最坏的，往往能产生出奇制胜的效果。②公众心理：主要是指公众的价值观，即对于广大公众来说，他们对企业的评价有其固有的标准。公共关系广告定位应合理科学的分析公众心理的产生与变化过程，必须在研究公众的心理因素的基础上，才可能更有效。4、表现公共关系广告主题应在哪些方面下工夫？①主题要新； ②主题要绝； ③主题要深； ④主题要美。5、在公共关系广告媒介的综合评价与选择时，说明对指标权数确定三种方法。①专家评定法：选择一批专家，让他们根据企业的情况进行分析，对十个指标按重要性不同排出位次，然后调整为指标权数来计算每种媒介的总评分。②关键因素法：从企业所关心的主要问题出发，给主要指标赋予较大的权数，而次要指标可以不区分其重要程度。③最小差别法：用标准差指标来计算指标的差别，根据指标的差别大小来确定其权数。第十一章 公共关系活动模式1、怎样理解战略型公共关系活动模式与战术型公共关系活动模式的区别？ P261-270①前者是指组织根据自身发展的不同时期和组织与环境之间的矛盾，配合组织战略目标而采取的公共关系活动模式。强调的是“不同时期”和“矛盾”。主要包括：建设型公共关系，维系型公共关系，预防型公共关系，矫正型公共关系，开拓型公共关系。②后者是指根据公共关系的功能和针对的对象来确定的。不同公众对象，不同的公共关系任务，需要选择不同的公共关系活动模式。一个战略目标的实现，往往可以同时运用几种不同的战术。主要包括：宣传型公共关系，交际型公共关系，服务型公共关系，社会型公共关系，征询型公共关系。2、开展建设型公共关系活动与搞好维系型公共关系活动应把握哪些原则？⑴前者应把握的原则：①选择有利时机； ②选择恰当地点； ③练好内功； ④掌握分寸。⑵后者应把握的原则：①攻心为主； ②渐进性； ③保持超脱姿态。3、交际型公共关系的特点有哪些？①快节奏，节省人力、物力；②有灵活性，即利用面对面交流的的有效时机，充分施展公共关系人员的交际才能，达到有效沟通和广结良缘的目的。③人情味强。以“感情输出”的方式，加强与沟通对象之间的情感交流。4、开展宣传型公共关系活动与开展社会型公共关系活动应把握哪些原则？⑴前者应把握的原则：①真实性； ②双向性； ③技巧性； ④宣传活动覆盖面广，受众多，令人感觉到真实可信； ⑤适当的制造一些热点新闻，精心策划。⑵后者应把握的原则：①富有公益性； ②注重文化性； ③量力而行； ④兼顾长远利益与近期利益。5、什么是征询型公共关系？它有哪些特点？征询型公共关系是以采用社会信息为主、掌握社会发展趋势的公共关系活动模式。特点：长期、复杂、艰巨。6、开展服务型公共关系活动与开展征询型公共关系活动应遵循的原则有什么不同？⑴前者应遵循的原则：①提高服务自觉性； ②注重服务实在性； ③提倡服务特色； ④确立规范性。⑵后者应遵循的原则：①态度公正； ②广泛收集资料； ③注重预测； ④强调长期性和及时性。第十二章 危机处理的公关技巧1、什么是公关危机？什么是危机公关？公关危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，是组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。危机公关：是指组织危机的公共关系处理。（是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取会实施的有针对性的一系列控制行为）其主要内容是对危机进行预防和处理。2、说明危机事件的特点和基本类型？ 特点：突发性；紧迫性；危害性；可变性。基本类型：由不可抗拒的外部力量所引起的事件；非组织成员有意或无意造成的事件；公众的误解所引发的事件；组织管理方面的责任所引起的事件。3、危机处理应遵循哪些原则？①预测的原则；②实事求是的原则；③应急的原则；④积极行动的原则；⑤勇于承担责任的原则4、简述危机处理的一般程序。①采取紧急措施，防止事态发展；②坦诚告知，表明诚意；③调查情况，收集信息；④针对对象，确定对策；⑤评价总结，改进工作。5、通过“砸大奔”危机处理的分析，谈谈你对危机处理的认识。 P299-302①分析：当发生“砸大奔”后，奔驰方面并未对此引起足够的重视，导致事态进一步扩大，像滚雪球一样越滚越大，其原因在于奔驰公司与奔驰车主的沟通不足，公关技巧没有运用恰当，导致产生某种误会，将本来可以协商解决的问题激化了，这可以说是公共的一大败笔，并被一些公关公司奉为最新、最经典的处理不当案例。②认识：在进行危机处理时，应时刻把握其基本原则：预测、实事求是、应急、积极行动、勇于承担责任的原则，只有始终遵循这些原则，才能在危机中立于不败之地。此外，还应做到：充分以人为本，倾向于顾客利益至上，真正为社会大众利益着想，这既是防范危机事件发生的必要前提，也是危机公关获得成功应该具备的基本条件；组织应预先制定完善的公关战略，争取在危机的最初阶段对其态势加以控制；应加强与顾客公众的沟通与交流；要善于利用媒体与公众进行传播沟通。总之，危机公关处理得当与否，对于维护良好的企业形象至关重要，关系到企业能否在激烈的市场竞争中生存、发展和壮大。第十三章 公用关系策划1、简述公共关系策划的要素和基本特征。⑴要素：①公共关系策划者； ②公共关系策划的对象③公共关系的策划环境； ④公共关系信息；公共关系策划的方法。⑵基本特征：①目的性 ②创新性 ③计划性 ④思想性 ⑤针对性 ⑥调适性2、公共关系策划应遵循哪些基本原则？①价值导向原则 ②真实性原则 ③新奇性原则 ④灵活性原则。3、公共关系策划的科学思维有哪几种？①经验思维 ②逻辑思维 ③系统思维 ④创造性思维 ⑤群体思维4、什么是创造性思维？他对完成一次成功的公共关系活动能起到什么作用？创造性思维主要是指超常思维。它以人们已有的来源于实践的科学知识、经验、逻辑为基础，同时不受束缚，常常超越思维的常规习惯，一定程度的摆脱传统结论，甚至一定程度地摆脱传统的思维思路，酝酿和实现奇谋异略的一种思维活动。作用：因其求新、求异、求特、求奇等特点，对于一个问题的多角度着眼，充分发挥了人们的想象力和聪明才智，在一定程度上能够让人摆脱思维的僵化、刻板和呆滞，使思维具有流畅性，变通性和创造性，在工作中能有所发现、有所创新、有所突破、有所前进。此外，创新的精神还能够使组织的领导和员工具有在竞争面前应战的勇气，产生了获取优胜的紧迫感和摆脱生存危机的压力感，使组织在竞争市场中不断创新，获得前进的动力。5、分组模拟进行一次用头脑风暴法开展公共关系活动的创意活动（题目自拟）。6、是利用借题发挥发或制造新闻法策划一项公共关系活动，并写出策划思路的提纲（内容自选）。