服务企业的服务流程创新—以物业公司为例服务企业员工创新绩效提升的根本前提是了解其创新行为的本质，需要以此作为研究出发点。由于员工新行为是一个复杂的多层次、多维度的系统过程，目前对其研究视角也是多种多样，涉及到社会文化、行业环境、组织氛围等宏观影响因素，也涉及到员工特质、个性等微观影响因素。一、物业服务营销现状（一）很多物业管理企业和业内学者还在对“物业服务”或“物业管理”进行讨论，没有意识到企业进行“物业管理”的目的是更好地为业主服务，业主就是企业的顾客，业主可以购买也可以不买企业产品，与其他以赢利为目的的企业没有任何区别。（二）很多物业管理企业先设计好了自己的服务范围和服务质量再向物业项目推行，致使公司管理的各个项目使用统一的服务内容和标准，没有依据业主的真正需要去进行产品的构造。（三）消极等待物业服务行业和物业服务消费市场的迸一步成熟，没有进行业主行为和心理的研究。二、业主感知的物业服务创新物业服务营销首先需要研究业主感知中的物业服务和业主与物业服务企业的接触点。因此业主评定自己是否经历了优质的服务，是基于自身对服务是感知。业主对物业服务的感知主要包括对服务流程的了解、对服务中有形展示的注意、以及对服务定价的评价。（一）业主感知中的物业服务流程业主能够感知的物业服务流程包括业主自身的行为、前台员工的行动与步骤、后台员工为前 台工作所做的支持。（二）业主感知中的物业服务有形展示由于物业服务的无形性和易逝性，业主经常会寻找任何有形线索来帮助他们理解物业服务的实质。以日常物业服务为例，业主容易感知的有形展示包括：员工体貌、Ⅵ设计、安防工程设备 、绿地、景观、灯光照明、卫生状况、文字资料、企业网站等。其中安防员的体貌、站姿影响业主对小区安全状况的评价，身材过胖过瘦或瞌睡连连的安防员将引发业主不安全感；物业服务账单及说明可以解释服务收费的原因，提供公摊收费明细，向业主传递物业的服务理念和服务标准，这些都能激发业主了解、感知物业服务的兴趣。有形展示并不是物业服务的核心，但可以成为服务质量的重要信号。特别是当业主没有足够的经验或能力评价物业服务的实际质量时，他们只能依靠物业服务企业展示的有形线索进行最初的判断。而业主对物业服务的预判将影响其今后对服务的体验。三、物业服务的营销创新点物业服务营销亟待创新，这种创新并不意味着企业一定要有新发明，也可能服务方式对于行业是新颖的，对于业主是需要的。物业服务企业可以从对业主的研究、对员工的管理、对服务场景的改良等方面人手寻找创新点。（一）重新界定业主在物业服务中的角色物业服务与其他服务的重要不同是服务的满意度依赖于业主的贡献以及业主间的相互影响。1.业主作为服务的主导者。无论是起草与物业服务企业间的合同还是拟写协调业主间关系的 《业主规约》都需要集合广大业主的意见，业主需要为此准备《物权法》、<物业管理条例》、当地物业服务收费管理办法、当地共用部位共用设施设备维修基金管理办法等相关知识。虽然相关文件在网络上可以方便地找到范本，但仍需业主根据小区的实际情况进行删改。因此将业主界定为服务的主导者并不为过，他们的贡献将从数量上和质量上提高物业服务企业的生产力。但是必须承认，除了几个大城市的业主为享受物业服务做好了知识准备外，多数城市的业主仍将物业服务标准、价格的制定视为政府主管部门的职责，将物业服务质量交给行业自律。在多数业主没有将自己看做物业服务的主导者时，物业服务企业需要通过宣传、公关强化业主的主导眷 c、态和行为。2.业主作为服务的评价者。业主在物业服务中扮演的另一个角色是对服务质量的评价者。业主或许不关心由于他们的介入是否提高了企业的服务能力，但所有业主都会关心自己的需要是否得到满足，因此多数业主都能胜任服务的评价者的角色。许多物业服务企业意识到这一点，纷纷采取业主满意度调查的方式监控员工的服务质量。但是各个楼盘的满意度调查结果都在一定范围内波动，难有突破性的提高。因此物业服务企业不仅需要鼓励业主通过满意度调查被动地回答设定好的问题，还应当引导业主积极参与到物业服务中 ，有效地表达自己对服务的需求、理解物业服务的相关程序、对物业服务从业人员友善相处。当业主对自己的投入表示满意时，他们的有效参与也会提高满足其个性需求的可能性，业主将得到实在的利益。同时业主个人的成就感将有效提升其对物业服务效率和效果的评价。3.业主作为其他业主的影响者。在大多数的物业服务环境中，业主不是独自一人接受服务。 他们或者和其他业主共同接受服务，或者在其他业主接受服务时于一旁等待。业主问相互影响主要表现在：①与其他业主分享现有的物业服务内容；②交换物业服务的相关信息，比较不同项目的物业服务内容和质量；③进行愉快的交流互助，为其他业主提供社交机会，让社区生活更加轻松；④当其他业主遭受不幸或低质服务时充当抱怨的听众，交流相关的经验，商讨维权对策。因此业主们总是自觉或不自觉地成为其他业主的影响者。由于业主间的相互影响能够明显影响物业服务满意度水平，物业服务企业需要设计满足不同人群需要的日常服务内容。（二）用适合的一线员工传递服务一线员工，无论是客服人员、安防维序人员还是工程维修人员，都是业主和组织内部环境之间的纽带，他们在理解、过滤和解读组织企业及其业主间的信息和资源的过程中担任重要角色，在协调业主与开发商关系、业主间关系时面对巨大压力。因此选用培养适合的一线员工对物业服务企业至关重要。1.招聘有情感付出意愿的一线员工无论对各个一线岗位能力的要求如何，他们通常都面对很大的工作压力。除了脑力与体力外，还包括业主要求的情感付出，如微笑、倾听、喜欢交际、乐于助人等。因此物业服务企业不仅需要雇佣有服务能力的应聘者，更应当考察员工在工作中情感付出的能力，通过识别员工的价值观 、个性等是否符合物业服务中情感付出的需要。2.培养一线员工情感付出能力多数物业服务企业在员工培训时会强调服务礼仪，但很少有公司培训员工正确地付出情感和 疏解工作中的压力。不少年轻员工在得不得业主支持理解和主管有效支援的情况下，对工作的满意度下降，继而出现服务能力变弱的情形，在精疲力尽后离开企业甚至行业。物业服务企业需要面对“80、90 后”进入一线服务队伍的现实；针对这一年龄段员工的心理特点，在工作中给予他们足够的情感支持，同时提升他们付出情感的能力。促进一线员工情感付出的另一个方法是鼓励团队协助，能够感受到团队支持的一线员工能更好地保持工作热情并提供优质的物业服务。3.改进一线员工的工作环境许多物业服务企业因循惯例，将员工的办公室设置在层高 2．2 米左右、光线阴暗的架空层，办公室装修简陋，和开发商的售楼处以及业主家居环境形成鲜明对比。这样的办公环境无论对业主还是服务人员的心理和行为都有微妙的暗示，无形中增加了一线员工的心理落差，降低了工作的荣誉感和使命感。改进一线员工的工作环境需要在员工和业主的需要中寻找平衡，过分华丽的内外装修和办公家具将引起业主质疑，而简单明亮体现专业性和公司文化的装修能够赢得员工和业主的满意。参考文献：〔1〕杨龙，王永贵.顾客价值及其驱动因素剖析[[J].管理世界，2012.〔2〕汪纯孝.服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向.南开管理评论，2013.〔3〕格罗鲁斯.服务管理与营销[M].韩经纶译.北京:电子工业出版社，2012.