客户开发的方法电信市场的竞争已从过去的价格竞争转向为以客户体验为导向的竞争。电信技术的发展使产品与业务在性能和使用上给客户的感觉差别越来越小，客户购买产品的决定因素由技术、性能因素转向品牌、服务因素转变，运营商需要从过去的以产品为中心进行市场细分转向以客户需求为中心进行市场细分，全业务服务提供也需要从固网和移动的融合打包向提供客户沟通、娱乐、经营等多样化的信息化需求转变，同时客户的需求也从以满足客户的显性需求为中心的满足型需求向挖掘客户的隐性需求为中心的体验型需求转变。如何根据细分市场异质特征，挖掘细分市场背后的隐形需求，设计差异化业务，进行差异化服务，已成为电信市场竞争的关键。一、客户内涵和业务需求变化（一）客户内涵扩展1.客户融合化：原固网运营商的客户集中在家庭和企业层面，具有很强的群组意义，原移动运营商在个人客户市场占据绝对优势，全业务运营使得个人客户与群组客户融合，移动客户与固定客户融合 ，对企业来说，一个客户可能同时具有个人意义和群组意义。2.客户角色变化：随着客户与企业的交互不断深入，客户已经参与到运营商的生产环节中，运营商与客户间的角色关系发生了转变，客户既可能是消费者，处在运营商下游，也可能是信息应用的生产者，成为运营商的上游合作伙伴。3.客户社会属性延展：信息时代使人们的信息交互关系得到扩展，个体的社会属性出现了虚实之间、个体之间、个体与群组之间、群组与群组之间等多个层面的差异性，研究客户的价值特性，也必须将 客户放到其归属的社会关系群体中，既要考虑客户的独立价值，更要综合考虑客户与其密切相关者的共同价值。（二）业务需求向信息化方向演进全业务运营导致客户内涵延伸，也使得客户需求也发生了很大变化。客户需求从移动或固定业务为主要需求向综合信息化需求演进。通信网、互联网和广播电视网在运用层面实现融合，个性化的信息服务在一定程度上将使运营商之间同质化价格竞争格局得到改善，如何利用自身优势，开发信息化服务的蓝海，是全业务环境下运营商需要深刻思考的问题。二、客户价值管理（一）选择价值选择价值是客户价值管理的第一步，首先分析客户对企业的价值，包括客户对企业的当前价值和潜在价值，基于价值分析价值对客户进行细分；然后根据企业的价值创造能力、企业战略目标和市场竞争状况来选择目标市场；最后在目标市场进行价值定位，向客户提供富有竞争力的价值主张。（二）创造价值创造价值指企业和客户相互为对方创造价值，包括提供让客户满意的感知价值服务和开发客户对企业的价值两个过程，创造价值的过程是企业对客户价值认识不断深入的过程，随着企业对客户需求理解不断深入，企业通过为客户提供全方位的价值解决方案，实现客户的自锁。（三）获取价值价值是实现过程是企业与客户进行价值交换的过程，创造满意的客户感知价值不能自然获得满意的 企业利润，因此，企业需要有目标的主动创造客户价值交换的机会来获取客户价值。三、客户开发的方法（一）信息挖掘为基础分析客户需求信息，挖掘客户价值是进行市场空间开发的基础。市场空间观念理论明确提出通过清晰界定新的市场空间、分析客户活动周期实现客户自锁、从公司到客户的力量转移等方式，可以挖掘客户价值，从而开拓新的市场空间；新市场空间开发的营销管理框架更是在挖掘客户需求的基础上提出；基于客户价值的新市场空间开发框架也以客户价值信息分析为市场空间开发的第一步工作。随社会经济的发展和科学技术的进步，消费者在社会经济中的选择余地也越来越大，其追求也不仅仅是停留在对产品和服务的功能和质量上，如同 SandraVandermerwe 所认为的一样，在激烈的市场竞争中，企业的市场占有率数据、客户满意度数据以及财务数据这种过去的、表面的和短暂的指标并不能反应出企业的核心竞争力。企业要想在激烈的市场竞争中获得持久的竞争优势，就必须寻找新的“航标’’来指导企业经营。市场空间不同于传统的市场，传统市场以产品或服务为中心，通过提高产品或服务的质量，以提升企业对客户需求满足能力，市场空间开发在重新定义客户价值的基础上，挖掘客户需求，引导客户需求，通过对客户需求的全方位满足，实现客户自锁。可以通过对客户价值信息的挖掘，或扩展客户价值的覆盖面、或提升客户价值量级、或创造新的客户价值来进行市场空间开发，也就是说，客户价值信息的挖掘、客户价值信息的有效利用以及客户价值引导和创造是市场空间开发中需要关注的核心问题。（二）客户价值的新 客户价值创新是企业战略思维的一种方法。客户价值创新的战略焦点在于顾客，是通过客户价值创新，为顾客提供更具价值的产品或服务，以满足不断变化着的顾客需求与偏好。客户价值创新的重点不在于进一步分割市场和适应顾客的个体需求与偏好，而是在业己存在的市场上，寻求客户的需求共性点，通过为顾客提供更具价值的产品或服务创造新的市场。市场空间开发的关键在于对客户价值的了解和把握，而客户价值具有多维性，即客户价值受主观和客观、时间和空闾、主体和客体等多方面因素的影响，因此造成该问题的多变性和复杂性，难以完整系统地把握。本文只对通信运营商客户价值驱动因素进行了实证分析，进一步开发和完善市场客户价值信息，尤其是潜在价值信息的挖掘方法和工具，有待进一步研究。（三）客户一体化客户一体化（为客户的客户服务）指，将供应商和客户作为独立的实体来看待，密切合作，将交易成本降至最低，最大限度地为交易链中的后一个客户增加价值.其目的在于通过创造一种真正的互利环境，建立可靠的伙伴关系.企业必须清楚地知道顾客在决定购买产品时是如何考虑得失进行选择的，如果一个企业寻求的是最大化顾客终生价值，就必须了解消费者的购买动机，也就是了解是什么促使他购买你企业的产品。（四）提高市场反应速度首先要善于倾听客户的意见和建议，让客户感觉到自己受到重视，企业从倾听中为客户创造更多的经营价值.其次是分析客户流失原因，对已停止购买或转向另一个企业的客户，我们应该与他们接触以了解发生这种情况的原因；对已流失的客户进行成本分析. 三要建立强力督办系统，迅速解决市场问 题，保证客户利益.四是建立投诉和建议制度，最后需要建立预测系统，为客户提供有价值的信息，一切从客户出发，不仅将企业的信息反馈给客户，而且及时对竞争对手的行为做出预测，并提供给客户。参考文献：〔1〕李云峰，移动客户价值研究，，北京邮电大学，2012（9）.〔2〕王刊良，市场空间关系矩阵评述，管理学学报，2012（13）.〔3〕范绪权，顾客价值管理研究，，武汉大学，2013（23）.