结合案例分析述评政府危机公关的原则近几年来，从“非典”、“松花江水体污染”到 “冰雪冻灾”等，危机事件不断发生，中国政府处理危机事件的能力不断得以提升。2008 年是中国展示自己，走向世界的最佳时间。中国政府的执政能力和形象直接影响着世界人民对中国是否有能力举办好本届奥运会做出判断。因此 ，中国政府面临着强大的危机事件带来的压力。如何运用政府公关，改善人们的看法，中国政府正在实践中不断学习、总结经验教训。在这次四川汶川发生的突发地震中，中国政府应对危机事件表现出的公关能力异常出色、震惊海外，增强了人民对政府的信任，让人们看到了中国政府从执政到公关的出色能力。一、抗震救灾大行动中我国政府危机公关能力的表现政府危机公关是指政府面对危机事件时为了维护公众利益，减少危机震荡而进行的传播沟通、协调关系和树立形象的活动。由于危机具有普遍性、突发性和严重性，对政府公关也提出了较高的要求。首先，要求政府在危机发生前就应具有风险防范意识，加强预警功能。同时，增强公众的风险防范意识，使公众掌握一些处理危机的基本能力和必要知识，努力做到把损失降至最低点 ；其二，要求政府掌握舆论主动权，快速、全面、准确反映事件真相，一切以公众利益为主，稳定社会正常秩序；其三，要求政府努力恢复危机造成的损失，积极沟通，为公众办实事，认真执行相关政策，做好舆论监督，增强公众对政府的信心。面对这次汶川地震，政府展开的救灾大行动显现出前所未有的处理危机公关能力。与以往在处理危机事件时，不同表现在以下两个方面：（一）危机公关意识增强前面提到的一些危机事件，政府一开始就没有重视。在事件发生前期甚至还有阻止真相向外公布的行为，使危机事件错过了最佳解决时机。随着危机事件快速并带有极大破坏力的发展，使社会安全、公共秩序、公民的生命和财产安全受到了重大威胁和损害，造成巨大的财产损失和恶劣的社会影响，使政府形象大打折扣。而这次面对突发的汶川大地震，政府马上就有了处理危机的意识。刻不容缓，积极行动，信息快速公开让谣言和诽谤走在真相的后面，为政府开展救灾工作营造了良好的社会舆论环境，为团结民众与政府一起抗震救灾奠定了基础。(二)运用危机公关原则的理论能力提升在处理危机事件时，运用相关的危机公共原则指导实践，可产生极好的效果。最主要的危机公关原则有以几项：1.公众至上原则：态度诚恳，急公众之所急，把公众的生命和利益放在第一位。5 月 12 日深夜，政府就设立了由军队人员组成的救援组、预报监测组、医疗卫生组、生活安置组和生产恢复组等 8 个抗震救灾工作组。随后，各个政府职能部门，纷纷组织开展了积极、全面的救援行动。交通、铁路、民航等部门，对被损毁道路、铁路、水港、空港和有关设施迅速进行抢修；电力通 讯部门，全力确保抗震救灾电力通信的畅通：卫生医疗部门，立即组织了急救队伍，利用各种医疗设施全力抢救伤员，及时检查、监测灾区的饮用水源、食品和开展卫生防疫工作：解放军、武警官兵、公安民警，正在全力向一些交通已经瘫痪的灾区挺进，全面开展道路抢修与人员抢救工作……这些都是围绕着公众的利益而展开的活动，真正表明了政府是人民利益的代表者和维护者 ，真正做到了把人民的生命和利益放在第一位，全心全意为人民。2.维护声誉原则：我国政府危机公关的目的是要树立创新、务实、勤政、廉洁、高效的政府形象，以更好地为人民群众谋取利益。政府在处理危机时，一定要“信必行，行必果”。从实际行动中，才能得到相应的评价。灾后，政府制定了很多相关的制度。就经济体系来说，有产权损失的补助制度、基础设施体系的重建制度、产业体系的重建制度：就行政体系来说，选派一些经验丰富的优秀干部和优秀的志愿毕业大学生到县、乡、村等行政组织中任职。就社会体系来说，首先是人的重建。如采取人口迁徙鼓励政策、对伤残者给予长期的生活救助和长期的精神救助。其次是家庭的重建。鼓励重建完整家庭，建立对孤儿、孤寡老人的认养、领养的奖励制度，实行特殊的计划生育政策。同时，采取了更多必要的措施，保证灾区人民吃、穿、住、行、教育、卫生等等，使灾区人民有勇气、有信心面对困难，重新生活。政府的这些制度和措施感动了每一个中国人。二、抗震救灾中政府危机公关的原则(一)全新意识提升，快速反应行动这次良好的危机意识及时、准确地成为了行动指南。这是以往在处理任何危机时都没表现出来的，这是意识形态上的新变化。(二)领导人人格魅力得以显现“有一线的希望，就会付出百倍的努力。”“废墟下哪怕还有一个人，我们都要抢救到底。”“我就一句话，是人民在养你们，你们自己看着办。”“中央没有忘记这些地方!”“我是温家宝爷爷，孩子们一定要挺住，一定会得救。”“我给遗体三鞠躬。”这些感人至深的话语来自这位已是 66 岁高龄的老人温家宝总理。真挚的情感、热情的鼓舞、坚定的责令、亲切的问候、亲力亲为的举动，无不感动着每一个中国人。一个优秀的、有独特人格魅力的、有威望的领导人在人民群众中会产生巨大的吸引力、号召力和向心力。在公关活动中将起到了至关重要的作用。可以说，在很大程度上领导人代表了中国政府的形象。总理的话语和行为折射出政府在危机管理时注重人文关怀、遵循人的心理活动规律、充分理解人的感情、尊重人的价值即以人为本的理念。人格的感染力是跨国界的，(纽约时报》28 日报道说：中国总理温家宝已成为美国知名社交网站FACEB00K 上最受欢迎的政治名人之一。（三)空前透明，打破信息传播惯例 5 月 1 日实施的《政府信息公开条例》为信息全面公开提供了制度依据。使政府和民众的信息到达对称的状态，为公众的知情权提供了法律保障，把政府管理放在阳光下，使政府管理透明化。这个条例在这次地震中很好地发挥了作用。空前的信息透明开放化给政府树立了良好的形象 。这种制度上的突破，本身就是一大进步。危机公关最好的方法就是把事实给人看。对内，政府的官方媒体 24 小时不间断直播，及时披露相关信息、更新有关统计数据。对外，截至 5 月 21 日中午，办理了来自 20 多个国家和地区的 100 多家媒体的采访手续，外宣办总共发出了 300 多份采访证。这种信息开放透明的程度和新闻舆论自由的宽松政策赢得了无数的赞誉。这在过去是难以想象的。刚刚在“西藏问题”上指责我国政府的法国作出了这样的评价：这种透明度证明中国近30 年来政治变化程度与经济发展程度同样壮观。美国“CNN” 也在此时就“西藏问题”对我国提出正式的道歉，并对政府的抗震救灾作出了积极、正面的评价。不难看出，这种信息透明的力度和中国政府处理危机事件的能力的确令世人满意。三、进一步提高政府危机公关能力的途径在处理汶川地震中所作的危机公关活动为政府日后处理危机事件提供了宝贵的经验：（一）把危机意识的培养放在政府危机公关的首位。英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特有句名言：预防是解决危机的最好方法。提高政府领导人的危机公关意识和能力，在危机到来时，做到处事不惊、有条不紊。提高公众危机意识，使公众掌握必要的危机处理知识和能力。减少危机带来的伤害。（二）构建政府危机公关系统。尽早建立常设性危机公关部门，培养一批训练有素的危机公关专业人才。建立高效协调、合作统一的公共危机处理应急机制和指挥系统。改善防御危机的设备，设立专项资金，用于机构建设和设备更新。（三）制定相关危机处理法律、法规。如《政府部门危机处理考核法》、《紧急状态法》、《危机管理法》、<损失补偿法》等。明确政府和相关部门的主体权责关系，做到有法可依、执法必严。参考文献：〔1〕居延安主编：《公关关系学》，复旦大学出版社，2012 年第三版.〔2〕胡璇：《政府危机公关初探》，《沙洋师范高等专科学校学报》，2011（2）.〔3〕杨为民：《从地震看中国政府危机公关》，来源：中国公关网，2010.