客户关系管理研究随着全球经济一体化和中国加入世界贸易组织后，国内商业银行业逐步开放，促进了国内商业银行的迅速发展，国内商业银行在获得全球化商机同时，也要面临和迎接新的竞争和挑战，功能和结构都面临重组，外资银行多实行混业经营，在中国可以凭借完备的商业银行功能与分业监管的国内商业银行展开竞争，国内商业银行的市场份额将受到挑战。近几年国内银行业发展速度较为迅猛，但国内商业银行的管理体制和经营思路明显己跟不上，亟待转变和更新。国内银行业经过前期的粗放式经营和一些政策上的影响，资产风险已逐步积聚，受经济形势的下行的影响，将进一步暴露，从而影响国内商业银行的经营业绩。信托业务，互联网金融等一系列类银行新型业务的迅速发展，使得部分行业抢占了国内商业银行一部分市场份额。此外，国内商业银行受工资、福利、社会保障等体制的限制，在人爿‘引进方面难以与其他金融同业及外资银行竞争，导致人才进一步流失。而国内商业银行必须在管理思路，市场营销方法和人才引进方面形成并保持对其他银行的优势，刀‘能在重点客户关系管理方面处于领先地位。一、浙江建行总体概况浙江建行是在中国市场处于领先地位的国有商业银行中国建设银行所辖的一级分行，成立于1954 年，696 个分支机构，其中 10 个二级分行、409 个支行。自浙江建行成立的半个世纪以来，从无到有，从小到大，在为地方的经济建设中发挥了重要作用，取得了一定的成就。由建设而尘，随建设而兴，在地方的经济建设方面，该行以支持地方经济建设为己任，始终致力于国民经济的发展和民众生活的进步早持稳健经营，以发展为主题，以客户为中心，以市场为导向，以 结构调整为主线，不断对市场拓展能力进行加强，立足传统而追求创新，各项业务的不断发展使服务功能逐渐增强，成为本土市场上综合实力较强，功能完善的现代商业银行。该行一如既往的支持国家及省内重点项目的建设和社会经济发展，除为项目建设提供信贷支持以外，还为省内重点企业和重点项目提供资本运作，项目融资，银团贷款，企业改制，上市和资产重组等财务顾问业务，为重点客户提供了优质高效的资金结算网络服务。近年来，该行依托于良好的经济金融环境堪持以科学发展观统领全局，围绕业务又好又快发展与和谐分行建设，以员工为本、以渠道为基、以发展为要，着力提升服务与创新能力、风险与回报平衡能力、精细化管理能力、执行能力 ，加快业务转型、加大结构调整，不断推进体制和机制创新，各项业务取得全面发展，多项经营管理指标列当地金融同业和全国系统前列，己成为全国系统综合实力最强的一级分行之一。二、浙江建行面临的市场环境分析（一）宏观环境从全球视野来看，世界经济的发展趋势已经越来越呈现出全球化的态势，信息技术，科技化水平的高速发展，使客户的行为方式和思维模式得到很大的改变，使企业和客户之间的距离更为接近。前两年主权信用危机的发生和一系列的突发事件造成对世界经济环境较大的影响，但世界主要经济体仍然保持了缓慢增长的态势，美国 7 月非农支薪人数增长 23.6 力人，大大超过 16.5斤的预期。失业率降至 7.7% ，大大低于预期，基本可以确认了美国正在复苏的道路上前行。（二）行业环境近几年浙江省银行业总体运行平稳，截至 2012 年末，浙江银行业余融机构本外币存款余额 84969 亿元，比年初新增 9424 亿元，同比增长 12.5%; 银行业金融机构本外币贷款余额81901 亿元，比年初新增 9242 亿元，同比增长 12.7% 。虽然浙江省整体经济情况良好，银行业发展平稳，但是浙江省内的余融机构不良贷款的增长提供了一丝隐忧，受温州余融机构不良率大幅增加的影响， 2012 年省内余融机构的不良贷款新增 175.89 亿元， 高于预期。（三）竞争环境虽然浙江建行为国有四大银行在浙江省内的)级分行，开展商业银行业务的起步较早，历史渊源深厚，然而在浙江省区域内仍然面临较为激烈的同业竞争，浙江建行所处的竞争环境主要有以下几个方面的特征:第一四大国有商业银行仍然占主导地位.目前浙江省商业银行的市场格局基本为垄断竞争的局面，工农中建四大国有商业银行无论从规模实力，网点数量，人员配备方面都占据着较大的优势。第二，股份制商业银行和城市商业银行的市场发展较快，股份制和城市商业银行山于机制灵活，市场意识较强，扩张速度较快，在浙江省内，所有的全国性商业银行都己开设了分支机构，且大部分实现了盈利。三、浙江建行重点客户关系管理的策略第一，加快管理理念建设进程，必须更加强调"以客户为中心"的客户关系管理理念并落到实处，全面推进浙江建行客户关系管理，将客户关系管理理念渗透到各个部门和每个员工，真正的把客户作为浙江建行最重要的资产来管理。结合实际，用此理念来指导浙江建行的具体经营管理工作。 第二，利用客户的差异性，做好对重点客户的识别、分类和差异化管理工作。首先需要运用更为科学的方法和更加细分的指标来对客户进行识别和分类，其次将识别分类出来的客户根据不同的等级实施不同的管理策略，尤其要重视重点客户和重要客户两类客户的策略，有必要对这两类客户的管理策略进行进→步的分析和研究，并有效执行。第三，针对重点客户，重构业务流程，加大产品开发和营销力度。首先是要对重点客户的所有业务流程进行一番梳理和分析，并对前后台业务的特点的不同，进行前后台不同侧重点的优化:其次是加强对金融市场的前瞻和预判，真正分析客户的需求和关注点，加强重点客户的产品规划 ，加大创新力度，不做市场的跟随者。第四，开发并有效使用一套完整的分析型客户关系管理系统。分析型客户关系管理系统能为浙江建行的客户关系管理提供更大的帮助，而浙江建行的资金，人才储备丰富，完全可以依靠自身的力量来开发该系统，可以减少沟边成本，起到为本行"度身定做"的作用。而对于-些区域性的中小银行，采用外包模式，购买现有的解决方案更为实际。参考文献：[1]彭纯.商业银行组织架构目标模式的选择，商业经济与管理， 2013(7):8-10.[2] 钱用道.关于经营客户的思考[1].现代商业银行，2014(7):20.[3] 孙波.我国商业银行营销渠道的选择，中央财经大学学报， 2013(9):5-6.