论客户服务体系的建设当前，在电力行业着力防止市场垄断，严禁违法限制或排斥竞争。稳妥推进电力企业混合所有制改革，支持鼓励民营资本进入发电、配电、售电等行业领域，不断促进电力投资建设主体多元化。我国电力工业改革与发展已经进入了一个重要时期，随着信息技术的飞速发展和经济全球化趋势的不断加快，对我国经济发展和社会进步将产生重要而深远的影响，将推动我们电力体制改革的进一步深化 。在新的形势下，坚持“客户至上，服务第一”，以市场为导向，以提高客户满意度和价值增值为目标 ，通过现代化的市场营销，为客户提供高品质的电力服务，实现社会效益与企业经济效益的统一，是电力企业应树立的重要理念。随着我国电力体制改革的不断深入，电力部门现在已经从原来的政府部门转变为完全意义上的企业，但就巴彦淖尔电业局而言，部分电力职工对形势的严峻性认识不足，还习惯于计划经济体制下的思维惯性，对急剧变化的环境和市场研究分析不够，缺乏危机感，电力职工必须尽快完成角色转变，从“用电管理”转到“用电服务”，增强创新意识、全局意识、服务意识和忧患意识，适应新形势的要求。一、客户和客户服务的概述（一）客户的涵义客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。“客户”是社会需要的组成体，从经济意义的角度分析，也可以说“客户”是社会需要的代名词。客户包含着一个很宽泛的范畴。广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。客户对于企业的重要性 是不言而喻的；满意的客户可以为企业带来利益和发展的机会；不满意的客户则会变成企业的危机。而且，这些不满意的客户还有可能成为企业竞争对手的满意客户，客户对企业满意度的高低，一方面关系着企业未来市场竞争力的高低，另一方面也是对企业营销策略的最佳评判准则。这种客户价值取向转变所引发的联动效应因而是非常严重的。（二）客户服务的概念真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务也决不仅仅是客户服务部门的事情，是整个企业所有部门和员工都应具有的意识。因此客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就丌始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。二、客户服务体系设计（一）客户服务体系构建客户服务体系可以理解为：客户、服务和客户服务管理模式构成的系统。企业设计客户服务体系就是在探求企业所有客户(包括内部客户和外部客户)的服务需求和期望的基础上，运用创新的客户服务理念，建立起企业客户服务工作运营及管理的模式，以达到企业客户服务工作目标，进而实现企业经营和发展的目标具体而言，客户服务体系设计的目标是：1.构建企业客户服务文化，树立客户服务理念；2.完善服务运营和管理机制，整合资源、加强协作，提升服务水平，树立服务品牌； 3.通过工作流程再造，提高企业工作效率，提升团队竞争能力；4.围绕客户和客户服务而展开客户服务体系设计，不仅可以增强客户忠诚度，也可促进企业的整合营销能力，提升服务的价值。（二）客户服务信息流设计为了满足外部客户的服务需求，根据企业内部资源状况和内部客户的服务需求，设计出科学、合理、简捷、高效的客户服务信息流管理体系，以保证客户服务信息的准确、及时的传递和信息的安全性、一致性。客户服务信息流包括客户发起的服务需求信息在企业内部的流转、最后反馈客户的闭环信息流；也包括由内部客户发起的产品资料、客户信息、促销信息、系统调整和故障等信息，该信息汇总到客户服务中心，便于为客户提供相关信息的咨询、查询服务，最后通过客户意见反馈形成闭环的内部工作信息流。（三）客户服务信息管理信息流是否能够顺利准确地传递、是否有效及时更新，是保证提供给客户的服务是否与客户需求一致的根本保证，所以信息的管理尤为重要。企业客户服务信息管理模式是，将所有客户服务信息统一纳入客户服务系统的数据库管理，以保证客户信息的安全性、可靠性、完整性、规范性、一致性和及时性。（四）客户服务工作流程再造为保障客户服务工作的有效传递，必须对客户服务信息流程进行变革设计，实现流程再造，使大客户服务、卓越服务、综合协调等客户服务理念在工作环节中充分体现。从亚当·斯密的劳动分工理论， 到斯隆将分工理论应用到整个企业管理，改变了企业的生产方式，极大地提高了企业的工效。但随着管理工作和作业工作的分工更加细化，信息技术日益发达，再造企业的各种流程已成为企业在新形势下提高绩效、赢得竞争优势的重要思路和方法。客户服务中心协调各相关部门编写制作了《客户服务工作流程》(手册)，该手册包括了系统使用、产品咨询、业务查询、客户通知及回访、产品及业务受理、用户故障申告及投诉处理、内部信息管理、全员质量保障及其他等九大类共 36 个工作规范及相关流程，对于各岗位员工相关工作起着重要的指导作用。该手册严格规定了各客户服务工作各环节的责任人、工作标准、时限要求、协助部门等，不仅为实践客户承诺提供了保障，也成为员工岗位业绩考核的重要参考，从制度上保证了大客户服务理念的推行。三、客户服务体系实施前后客户服务水平评价的结果对比从服务体系实施前后的数据的汇总，指标的计算结果情况看，所选的指标都有不同程度的改进，城市地区供电可靠率从 93.5%上升到 98.5%，上升 3 个百分点，城市地区居民客户端电压合格率从89.5%上升到 94.6%，上升 5.1 个百分点，农村地区供电可靠率从 92.8%上升到 95.2%，上升了2.4 个百分点，农村地区居民客户端电压合格率从 93.5%上升到 96.8%，上升 3. 3 个百分点，供电营业所三公开情况也有所好转，从 91.4%上升到 94.5%，上升 3.1 个百分点，居民客户供电方案答复情况从 92.4%上升到 95.6%，上升 3.2 个百分点，低压电力客户供电方案答复情况从 90.4%上升到93.4%，上升了 3 个百分点，高压单电源客户供电方案答复情况从 89.8%上升到 92.8%，上升了 4个百分点，高压双电源客户供电方案答复情况从 88.4%上升到 93.8%，上升了 5.4 个百分点，顾客满 意度从 86.5%上升到 96%，上升了 9.5 个百分点，地方政府组织的社会公用事业单位行风测评从前10%上升到前 5%，客户服务受理电力故障报修、投诉业务回访率从 91.5%上升到 98.9%，上升了7.4 个百分点，客户服务中心电话铃响 3 声之内应答率从 89.2%上升到 93.7%，上升了 4.5 个百分点以上十二个正指标平均上升 4.5 个百分点，一个负指标下降了 5 个百分点。四、结论服务理念是指一个企业指导客户服务的基本思想意识，是一定时期企业对客户服务活动的理性认识。从营销观念的历史发展来看，服务理念的确立是在一定的社会经济和文化背景下、以营销观念为基础、在企业营销和服务的长期实践基础上形成的，不同时期的营销观念决定了企业对客户和客户服务理念的认识。参考文献：〔1〕毛世英．企业服务哲学[M]．北京：清华大学出版社．2018：136—159〔2〕刘运龙．电力客户服务[M]．北京：中国电力出版社，2019：152—164〔3〕郭斌．浅谈电力客户满意度评价体系[J]．湖南师范学院学报，2018，28(2)：235—237