论客户服务体系的建设近年来，随着信息及网络技术的发展、智能技术的更新换代，传统的石化企业要紧跟时代潮流，借力“互联网+”飞速发展的东风，通过提高服务水平和改善服务质量，以期给客户提供更为便捷、有效的良好体验，从而使企业与客户之间的联系更加紧密。服务制胜的时代，客户在企业生产经营过程中的地位日益重要，企业必须转变思想，将管理策略由以产品为中心(Product－Centric)转向以客户为中心(Customer－Centric)。在产品过剩、竞争对手林立的今天，企业要想获得宽广的生存发展空间，就必须与客户建立起良性互动的紧密关系，借助高品质的产品和优质的服务来提高客户的满意度，从而提升客户对企业的忠诚度，增加客户黏性，才能实现企业生产经营价值最大化，使得企业能在市场竞争中立于不败之地。席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给企业的经营管理带来了巨大的变化，这代表着又一次产业革命的来临。以客户为中心的理念在国外兴起于 20 世纪 50 年代，当时很多企业寄希望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。因此企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了需求方策略。所谓需求方策略就是指与客户联系更加紧密，从客户方面挖掘新资源，提升客户服务体验的策略。现在互联网计算机可以帮助人们实现这些看似并不复杂而实际操作起来非常繁琐的服务支持管理工作。一、建设客户服务等信息系统，为建设智能化自助提货系统创造条件中国石化上海石油化工股份有限公司(以下简称上海石化)在如何为客户提供更优的服务方面不断地推陈出新，迎接挑战。虽然早在 21 世纪初，上海石化就紧跟时代脚步，先后建立了多个服务于相关销售业务的信息系统，如企业资源计划(E Ｒ P)系统、智能(IC)卡提货系统、合同管理系统等，但这些系 统的使用主体为企业内部的各类销售业务相关人员，缺少直接面向外部客户提供服务的信息系统。专业销售人员在与客户沟通、交流及处理客户投诉时，多采用电话、传真以及邮件等线下形式，而客户在查询资金、物流等情况时所需办理的流程较为繁琐、低效，既无法有效提高工作效率，也增加了营销成本。又因上海石化的产品装运点较为分散，且很多涉及到危化品车辆，直接导致在客户提货环节经常出现前来提货的车辆或是拥挤等待在厂区内各装运点，或是在周边无序违章停车。这不但给厂区带了车辆安全管理风险，也给装运作业管理以及周边的交通环境带来了很大的压力。提货人员无法获得良好的休息，更无法及时获知装运信息，在提货环节就难以达到良好的体验。基于以上情况，在充分利用现有系统数据的原则下，通过分析已有的信息系统资源，明确需要采集的数据范围，打造上海石化自己的智能化客户服务平台。上海石化客户服务信息系统于 2016 年 7 月上线试运行，2017 年 5 月通过验收测试。该系统通过分析现有的信息系统资源，从 E Ｒ P 系统采集客户资金信息，从 IC 卡系统采集客户物流信息，通过建设上海石化客户服务平台，将采集到的客户资金、物流等信息经过分析筛选后上传至上海石化客户服务平台，使客户可以快捷、方便地查询，为客户提供完善、及时、透明的数据。上海石化客户服务平台也为上海石化销售部门与客户搭建了一个交流互动的平台，为提高上海石化的客户服务水平、优化服务管理流程、提高工作效率提供了良好的平台。同时深化并扩展上海石化 IC 卡提货系统的应用范围，实现对移仓业务的线上管理及配送业务运费统计的上线管理。上海石化还通过配套建设西区停车场的液体危化产品提货秩序管理系统，规范液体危化产品提货车辆排队叫号秩序和装运点现场装车秩序， 减少在厂区内发货点等待提货的排队车数，降低安全隐患，给提货人员提供一个公平、顺畅的提货环境。客户可通过上海石化客户服务信息系统自助查询其在上海石化的订单下达情况、资金到账情况及物流发货情况，为客户和企业提供了更为便捷、高效、具有高度协同性的提货方式，进一步缩短提货流程，提高发货效率。总结两年多的正式运行情况，结合客户反馈信息，该客户服务信息系统提高了上海石化的客户服务水平，使客户满意度得到提升。之后，客户进一步提出目前系统所提供的服务内容相对单一，仅提供信息查询功能，且受制于网络条件不支持外地手机号码查询，尤其是在上海石化停车场资源严重不足，临时租用的车辆待装区车位有限的困难条件下，叠加夏令时装车作业时间相对集中等客观因素，经常发生待装区停车场车满为患，装车矛盾尤为突出，过程中安全隐患增多且给现场工作人员指挥管理带来很大困扰。因此，该客户服务信息系统在优化提货业务流程获取信息的准确性、便捷性以及对提货车辆安全性管理等方面都存在较大的提升空间。二、建设自助提货系统项目，为建设智能化营销服务体系提供保障上海石化 IC 卡提货系统实施以来，提货凭证电子化已被证明是一种切实高效的提货管理模式。上海石化于 2018 年开发客户自助提货系统，以在线预约提货机制来细化提货物流计划，实现客户与中国石化各专业公司以及与上海石化内部各单位业务部门间业务协同信息的联动。依托现有上海石化客户服务平台的窗口作用，通过向外发布每个发货点每种产品结合库存的日装车能力提货预约号，客户或承运商根据自身情况自助进行提货预约，有效地将物流计划细化，避免客户集中到上海石化提货后长期等待甚至无货可提的困境，合理安排发货现场人员和设备，提早进行备货，提高装载效率、缩短现 场等待时间。针对危化品预约提货业务，建立了上海石化危化品运输车辆资质备案库，对危化品提货车辆进行统一管理。客户预约及制单时均须在车辆备案库中进行选择，车辆备案库同时提供证照有效期管理功能，过期车辆系统将自动进行过滤和到期提醒，同时对危化品运输司押人员资质进行备案管理。通过预约计划和系统备案的提货车辆、人员资料，提货人到达上海石化后，可在就近的自助提货终端上进行身份验证、预约提货计划信息提取、自助制单等操作后，直接到提货点提货。建立“上海石化智能销售”微信公众号，提供以二维码提货票为载体的信息获取方式，具体将“产品规格说明书”、“危险化学品安全技术说明书(SDS)”、“产品质检报告单”等资料电子化，拓宽上海石化信息发布和客户获取所提商品信息的渠道，还可作为产品质量、产地信息追溯的一项有益尝试。三、自助提货系统的应用（一）提货物流计划的智能化应用IC 卡提货系统的物流计划以 E Ｒ P 订单为基础，计划的执行期一方面受订单担保日期约束，另一方面也要根据客户或承运商的运输器具和运力的情况来制定。以前由于各专业销售公司驻厂办和上海石化销售中心无法掌握车辆到厂提货的准确时间，物流计划的有效期通常为一个时间段，如塑料产品为 3 天、涤纶和腈纶产品为 7 天。随着企业精细化管理要求的提高和上下游业务协同需求的增长，以有效期时间段为基准的这种相对比较粗放的计划管理方法的弊端逐渐显现，主要体现在：(1)在某时间段内的提货计划会集中无序超限执行，导致提货超出现场装卸能力，造成部分提货人到场后提不到货， 同时对发货点装卸员工的工作及劳动强度分配带来了不利；(2)待装车辆集中到达会给车辆停放带来较大的压力，停车场资源严重不足的问题无法得到缓解；(3)提货人排队等待时间较长，降低了物流效率；(4)粗放的计划不便于发货点提前掌握发货计划情况以及提前备货均衡发货，降低了装载效率。通过引入在线预约提货机制来细化提货物流计划，可实现客户与上海石化以及各专业销售公司间业务协同信息联动。依托现有上海石化平台的窗口作用，向外发布每个发货点每种产品结合库存的日装车能力提货预约号，客户或承运商可根据自身情况通过微信端和网页端自助进行提货预约，有效地将物流计划细化，提高装载效率、缩短现场等待时间、增强客户的体验、提高客户满意度。（二）智能化获取提货信息凭证以前上海石化的线上发货业务主要依赖 IC 卡提货系统来运转，在提货客户到达上海石化后，须先将提货车辆停放到周边适合停放车辆的地方，再到各专业销售公司办公场所办理提货手续，取得作为提货凭证的 IC 卡卡片及配套的随卡信息单，甚至有部分车辆冒着违章风险停车取卡，然后再返回车辆停放地点完成后续进厂提货进程，部分危化产品进停车场排队后再进厂提货。（三）信息发布渠道的智能化升级在上海石化的销售业务中有三类重要信息需要向客户进行告知和宣贯，包括产品规格说明书、危险化学品安全技术说明书(SDS)、产品质检报告单。将以往通过纸质媒介把相关信息在线下向客户进行发布的方式改为线上平台发布，并将原来的信息传递速度慢、辐射的范围有限、宣传效果不尽人意等问题一并解决，在很大程度上解决了纸质印刷品因产品发生参数变化后而即失效导致的资源浪费的问题。拓宽了信息发布的渠道，引入更加高效、经济的方式实现信息的快速发布，从客户角度也能够更 加便捷和准确地获取上述信息。