从哈尔滨市停水事件看政府危机公关的原则一、事件回放从 2009 年 11 月 20 日中午开始，在社会上和网络中出现了哈尔滨市近期将发生地震的传言。21 日上午，哈尔滨市人民政府发布“哈政法字[2009]25 号”《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时泞水的公告》，宣布自 2009 年 11 月 22 习中午 12 时起，对哈尔滨市区市政供水管网设施进行全面检修并 l 临时停止供水，检修并停水的时间为 4 天。公告发布后，民众的恐慌非但没有消除，反而一时间人心惶惶：因为一般舆论认为，一个有着几百万人口的省会城市停水 4 天，远非”管网设施进行全面检修”的原因可以解释。于是有关地震、投毒、污染等等传言很快不胫而走，在哈市的大街小巷广为传播，一些市民采购储藏食物甚至带帐篷户外过夜。面对这种情形，21 日下午，哈尔滨市政府又发布了“哈政法字[2009]27 号”《关于正式停止市区自来水供水的公告》，宣布停水是因为中石油吉化公司双苯厂爆炸后可能造成松花江水体污染，为保证全市供水安全而采取了停水的紧急措施。至此，市民心态才趋于平稳，大家赶紧囤水备荒，一场社会危机逐渐平息下来。二、政府危机公关原则在哈市停水事件中，市民所表现出来的恐慌在本质上是一种社会信任危机，是个体对自己所处的环境丧失信任之后的应激性反应。那么，又是什么使市民对政府失去信任的呢 ?笔者认为，是政府没有正确看待自己的公信力、民众的知情权使然。平心而论，从“非典”到口蹄疫再到禽流感。乃至今天的哈市停水事件，各级政府在危机公关中还没有一套完善的机制和成熟的做法。政府危机公关是稽当政府遇上信任、形象危机或者某项工作产生了失误时，政府通过一系列的活动来获得社会公众的原谅理解，进而挽回影响的一项工作。政府危机公关的主要原则有：（一）时效原则危机最明显的特征是突发性与急迫性，往往在当事人的一方，甚至双方毫无心理准备的情况下爆发。由于事发突然和应急预案缺失，在应对公共危机事件中，政府和有关部门会多少显得有些手足无措，从而造成一定程度的社会混乱。在此情况下，为保证决策制定及执行质量，应设常设机构，企业的第一把手必须同时是危机处理常设机构的负责人，这样才有可能在危机出现时，成为处理中枢。哈尔滨市尽管在应对此次全城停水事件时启动了全市自备水井的水源，但在启动时间上明显滞后，市民疯狂抢购行动在 20 日市政府发布公告前就已经开始。另外，关于停水期间如何保障人民群众用水的措施也是在停水公告发布之后才陆续出台，实际上这些措施完全可以在公告发布之前就启动，使此次停水事件对人民生活的影响降到尽可能低的程度。弗兰克．杰夫金斯曾经谈到：“现代公关管理者必须认真考虑不太可能的因素要像消防站那样，电话铃一响立即组织 起来，投入战斗。”因此，政府部门对有可能发生的危机，要及时做好预测。（二）真诚原则危机发生后，公众与媒体不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒介也会有夸大事实的报道。在此次全城停水事件中，哈尔滨市就因为“水管大修”这样缺乏可信度的解释而使种种流言不胫而走，民众恐慌地掀起了抢购热潮。因此，危机单位想要取得公众和新闻媒体的信任 ，必须采取真诚、坦率的态度。越是隐瞒真相，越会引起更大的恐慌。另外，在危机期阃，必须随时监控媒体的报道。一旦发现有错误或不确实的消息时，应立即反应，并要求更正。危机时刻，最重要的就是信任，尤其是公众对于政府的信任。而这个信任又来源于政府面对危机的真诚态度。公众的恐慌往往是因为对即将到来的“不明威胁”的恐惧；如果政府行为不足以正视听，漠视公众的知情权，只能使群众对于政府行为充满疑虑，加剧公众的恐慌。或许，对某些官员来说，只要是出于善意，便不妨向民众掩盖真相。但事实证明，这种方式不仅达不到预期效果，还可能导致惶恐局面的加剧。因此，在危机处理过程中，政府必须认真看待公众的知情权，以真诚赢得民众的信任。（三）信息一致性原则政府面对危机所做的任何反应，必须保证前后所提供的信息是一致的。如果发布的信息前后矛盾，媒体和社会公众会对政府的发言或提供的信息产生怀疑，甚至不相信。哈尔滨市最初的停水通知，停水原因是因为“对市区市政供水管网设施进行全面检修”。显然，这是一个无法自圆其说的谎言。随着民众的质疑和恐慌加大的趋势，第二份合情合理的通知才姗姗来迟。该通知据实相告，说明是因为中石油吉化公司双苯厂发生爆炸事故，松花江哈尔滨城区段近期有可能受到上游来水的污染。虽然此时真相大自，但此前“撒谎”带来的不良后果依然存在，它降低了民众对政府的信任度。于是，当地震谣言与停水事件几乎同时出现时，尽管黑龙江省地震局新闻发言人出来“辟谣”，称“哈尔滨市近期不会发生地震，市民可以安心生活”时，这样的发言也变得像原先的停水通知一样，失去了社会信任。危机事件性质不明是谣言产生和传播的一个重要原因，然而，单个老百姓由于受到各方面的限制，他们对危机事件的认识和判断难免会出现误差。所以，政府在面对危机时，应该而且必须准确辨析危机事件的性质，并以最快的速度把结论告诉广大人民群众，并向他们解释清楚。这既是做出正确决策、找到有效解决办法的根据，也有利于人们形成良好的心理接受基础，有效地抵制谣言的产生和传播。三、政府危机公关对策 危机因其突发性和不可预测性往往令人措手不及。与日常公关相比，危机公关具有很大的时间压力和舆论压力，要求政府调动各种资源在最短的时间里使危机造成的损失最小化，不断满足公众的知情权，以塑造良好的政府形象。为此，争取必须从长远出发并站在全局的高度建立危机处理的应急系统和快速反应机制，强化官员的危机管理意识，力争做到防患于未然。具体要求政府做到以下几点：（一）转变公共行政管理理念在以往的计划经济条件下，政府包打天下，包办一切事务。与其说政府是公共事务的管理者，不如说政府更像一个操心的家长，事无巨细，掌控着经济、社会领域的角角落落，为公众打点一切。然而市场经济的发展，要求政府转变职能，找准自己的职能定位，更多地为社会发展、经济发展提供服务保障工作。政府不能再以单纯的管理者的角度去考虑问题，而是要更多地从人民的视角出发，从市场因素考虑，尊重个体权利、提供社会服务，告别传统的指挥式的、命令式的管理。（二）建立危机公关传播机制完善的危机公关传播机制可以保证公关工作的顺利进行，成立负责危机公关传播工作的专门机构刻不容缓。世界各国应对危机的经验教训表明，控制危机的最低成本手段就是制定详尽的危机应对机制，这其中就包括了危机传播机制。西方发达国家的危机应对机构往往都有一个重要的部门一新闻中心，专门负责危机信息的对外发布工作。（三）掌握舆论的主导权危机因具有高度的破坏性而天然地会成为公众关注的焦点，激起他们的兴奋情绪。对此，若引导得好，会向着危机管理的有利方面发展；引导不好，则有害于危机事件的处理。媒体既是公众情绪的风向标，也是公众情绪的催化剂。如何发挥媒体的积极作用对于危机解决意义重大。为此，政府要充分发挥媒体在危机公关中的沟通作用。媒体不仅可以及时监视可能导致危机发生的各种潜在因素，而且在危机公关过程中作为政府和公众的代言人起到了沟通信息、疏导情绪的积极作用。公开透明的媒体报道既可以缓解民众的紧张，也可以使谣言在事实面前不攻自破。参考文献：〔1〕吕维霞案说公共关系[M]北京：对外经济贸易大学出版社，2011（15）.〔2〕林祖华．公共关系学[M]北京：中国时代经济出版社，2013（7）.〔3〕边一民公共关系案例评析[M]浙江：浙江大学出版社，2010（10）.