浅析酒店干扰服务摘要：对于酒店来说, 提高酒店服务质量显得至关重要。传统的过于热情的服务方式以及过于标准化的规范服务已不再适用于需求越来越个性化的酒店消费者, 酒店更应从顾客角度出发, 为消费者提供适度服务, 保障客人的私人空间, 将其在酒店消费所受的干扰降至最低。本文从通过调查问卷形式 , 发现五星级酒店在实施无干扰服务中出现的一些问题, 并探讨出相应的解决之策。关键词：酒店管理; 无干扰服务; 服务质量;随着我国经济的飞速发展和体制的不断变革, 酒店行业竞争日趋激烈, 提高酒店的服务质量是使酒店立于不败之地的必要措施。纵观整个酒店的发展过程 , 主要经历如下三个阶段:热情服务, 微笑服务,零缺陷服务。但随着商品经济的急速发展, 物质日益丰富, 人们的精神文化生活不断提高, 消费观念不断更新, 上述的几类服务形式已不再能满足现今消费者的需求。一方面, 过度的热情会让顾客受到服务人员的束缚, 感觉没有自由, 从而降低对酒店的满意度, 影响酒店顾客的回头率。另一方面, 现今顾客的消费经验日益丰富, 个性化需求日益突出, 追求物质与精神的全方位满足。消费观念的改变要求酒店改变相应的服务方式。目前, 许多研究者与酒店开始提倡无干扰服务。酒店无干扰服务是个性化服务的分支是指服务员与顾客保持适当的距离, 根据客人的肢体示意或行为暗示主动向前靠近为其提供细致、周到的服务, 使其处在一个自由, 宽松, 舒适的环境中。它是一种结合“时”与“度”的服务模式。无干扰服务是现代消费者对服务提出的一个新的要求, 只有从业人员达到这个要求才能提高顾客满意度, 留住更多回头客。如何保障酒店顾客的自由空间, 为客人提供适度的服务这一问题亟需解决, 因此无干扰 服务的提出和应用也是顺应了酒店发展和顾客需求的必然趋势。一、酒店无干扰服务发展现状（一）无标准可言, 难以把握和操作酒店无干扰服务倡导的是强化服务意识, 并没有增加任何实际意义上的服务内容。与多数酒店贯彻落实的标准化服务不同, 它没有固定的模式和操作流程, 更不谈规范了, 导致服务员在实际操作中难以完美的落实。但是酒店实行无干扰服务又必须以标准化和规范化的服务为基础, 如果在标准化缺乏的基础下去倡导无干扰服务, 那就只能是舍本求末了。调查中也显示, 54.17%的员工认为无干扰服务难以把控和操作。无干扰服务与酒店推行的标准化服务存在一定偏差, 没有具体的服务要求, 基层服务员难以操作, 由此造成诸多不便。（二）实施不当怠慢顾客, 引起不满在调查中, 多数顾客表示, 对酒店提供的无干扰服务不满意, 一些人认为自己未能得到应有的服务,而另外一些顾客则表示自己仍然受到不必要的打扰。无干扰服务并不是远离顾客 , 而是在合适的场合,合适的时间点为合适的顾客种类提供服务。大部分员工能够依据衣着, 神情, 举止以及消费情况等特征辨别顾客种类, 但是在分清顾客潜在需求和服务的分寸方面把握的远远不够, 这就会导致顾客认为没有得到绝对公平公正的对待和服务, 会引起顾客不满甚至投诉。二、影响酒店实施无干扰服务的因素（一）员工无干扰服务意识缺乏经调查问卷总结发现, 五星级酒店一线员工整体文化水平不高。其中 79.16%的员工受教育程度都 在大专及以下, 因此他们并不能深入透彻地理解无干扰服务的真正含义, 并且 52.39%的员工对无干扰服务的概念比较陌生, 且在对客服务中完全没有主动提供无干扰服务的意识, 由此可见这些员工对服务礼仪的理解程度较浅, 对无干扰服务的了解更是微乎其微。员工们在对客服务中只能尽量保证言语文明, 举止得体, 很多员工对酒店的经营状况漠不关心, 更是认为顾客好评率与自己无关, 每天上班处于一种很被动的状态, 对客服务中也是按照标准化程序来, 显得机械, 木讷, 服务意识的缺乏导致无干扰服务的贯彻落实极为艰难。（二）酒店观念落后, 缺乏相应培训多数酒店管理者并未将无干扰服务作为重点任务去落实, 在员工培训中也难以体现。问卷数据显示, 60.73%的酒店的培训重点仍是强调微笑服务和热情服务, 对于无干扰服务, 大多酒店培训中只讲解了相关概念, 没有针对性地制定详细的资料和案例, 由此可见, 酒店中高层领导也并未将无干扰服务作为重点任务去落实, 基层服务员的具体操作中各项不足也变得有理可循。（三）员工难以辨别顾客种类差异五星级酒店消费的顾客种类大致分为:工作压力较大的知识型阶层、企业家, 老板阶层、有一定知名度的名人明星、外籍客人。数据显示, 37.50%的员工愿意为名人、明星提供无干扰服务, 因为这类顾客知名度高, 员工可以识别出来, 可以针对这类人去提供相应的服务。但其他类别的客人基层服务人员辨识力较差, 交流沟通技巧也不是很到位, 难以依据自身能力也不愿意花费更多精力与时间来正确区分顾客种类, 从而影响接下来应该采取的服务方式。（四）管理层对于顾客好评率的担忧 近年来, 随着互联网信息技术的飞速发展, 网评的力量在不断壮大, 酒店点评网站拥有较强的活跃度, 相关调查显示, 在线点评已经超越了酒店折扣力度, 跃居成为顾客预订酒店所考虑的第二大因素。但是一旦出现差评, 对酒店信誉和口碑会产生消极影响。酒店中高层领导对线上评价中的中评和差评甚是担忧, 在这种情况下, 酒店内部更愿意尊崇传统的热情服务, 墨守成规, 以不变应万变, 尝试新的服务方式风险大, 并不能确保所有顾客都能接受, 保守的服务方式似乎更能维持顾客好评率。这样的情况一定程度影响了于无干扰服务的推行和改善。三、解决五星级酒店无干扰服务发展中问题的对策（一） 提高服务质量, 改变服务形式酒店的无干扰服务是基于较好的标准化服务之上的。酒店首先要提高标准化服务质量, 继而重视实施恰当的无干扰服务。改善酒店服务设施, 通过巧妙而显眼的指示牌提示等手段告诉顾客能够通过何种方式得到相应的服务, 而不是服务员单一的语言提示。对于一些常客, 酒店应建立对应的宾客档案, 针对其职务, 喜好, 惯例消费进行整理, 处处留心, 强化记忆, 在今后的服务中按照其特殊需求开展工作, 避免了很多不必要的程序, 又给客人留下深刻的记忆, 为酒店营造了良好的口碑。（二）加强相应培训, 树立无干扰服务意识酒店培训者应及时更新培训内容, 加强无干扰服务意识, 对员工进行岗前无干扰服务培训, 并且进行考核, 考察结果不合格者不上岗, 再次进行重点培训。其次, 员工上岗后也要定期进行标准化和个性化培训, 让员工明白无干扰服务的重要性。定期对酒店内发生的无干扰服务经典案例进行讲解, 提高培训的实用性和针对性, 尽量量化相应指标, 使得员工在实施无干扰服务中有章可循, 但又要重视培养员 工随机应变的能力。培训者应据实际服务情况定期开展员工座谈会, 分析无干扰服务具体操作中遇到的问题及原因分析, 探讨解决方案, 进而提供更加优质的服务水准。（三） 恰当分析顾客种类, 热情有度, 保持距离不同类型的顾客到酒店消费的目的是不一样的, 服务员在首次接触到客人后应细心观察辨别, 通过酒店预定系统、客史资料或是客人的穿着和言行举止分析客人类型。在掌握顾客类型后提供更有针对性的服务, 在细致周到的同时展现出人性化, 让其感受到宾至如归。正常情况下, 商务客人和处在热恋中的情侣们更喜欢安静舒适的角落, 便于他们进行交流, 对于这类客人, 服务员要做的就是尽量少干扰,跟他们保持适当的待命距离, 服务员应在适当的位置分析客人的体态神情挖掘其潜在需求, 或者根据客人示意上前提供具体服务, 切勿高频率的上前询问需求, 打断客人谈话, 引起不必要的投诉。（四）时刻监控网评, 不断改进酒店应定期对网评内容进行检阅, 针对网评中发现的问题需特别留意, 探清真假, 如若真实存在必须加以改进。倘若在网评中发现中差评, 能够对酒店品牌造成恶劣影响的, 要及时真诚地与顾客进行沟通, 认真解释, 诚恳道歉, 妥善解决造成顾客消费极为不满的问题, 请求顾客原谅。事后, 酒店应就顾客评价的有关无干扰服务的具体事件进行深究, 倘若与具体责任人有关, 应对其服务态度以及服务方法进行纠正, 树立正确的服务观念, 加强个性化服务意识。对怀有不良目的给予差评的顾客, 酒店方要坚持立场, 决不妥协, 在卖家回复中揭露事情真相, 表明态度, 杜绝此类恶性事件再次发生。四、结语综上所述, 酒店服务质量的高低取决于酒店产品以及服务是否能够满足顾客个性化需求的程度, 因 而酒店服务质量的确立应以了解宾客需求为前提, 在此基础上提供更具有针对性的服务。酒店应该与时俱进, 更新服务观念, 摒弃传统的机械有余, 灵活不足的程式化服务, 设置相应的无干扰服务课程, 增加更有利于实际操作的无干扰服务培训, 强化员工服务意识, 采取一系列有利于促进员工工作积极性的有效措施, 将无干扰服务从上至下, 由里至外贯彻落实。酒店领导要确立明确的目标市场, 只有针对目标市场不同类型的宾客需求, 才能制定有效的服务目标, 加强员工更有针对性的培训, 提高其服务技能, 并把理论知识运用到具体实践操作中, 如此才能为酒店树立良好的口碑, 增加酒店核心竞争力, 提高整体经济效益。参考文献[1]王威.酒店个性化服务浅析[J].现代商业, 2017 (32) .[2]张媛.酒店服务质量对酒店业发展的影响[J].知识经济, 2017 (22) .[3]林伟宏.浅析高星级酒店个性化服务发展[J].湖北函授大学学报, 2017 (6) .[4]夏莉.传统礼仪文化与现代酒店服务理念的构建[J].中外企业家, 2017 (19) .