论客户忠诚度提升的策略与技巧一、顾客忠诚度的内涵（一）顾客忠诚度的含义顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。（二）顾客忠诚度和顾客满意度的关系1.顾客满意与顾客忠诚成正相关。顾客满意度高，则顾客忠诚度一般也比较高。因此，顾客满意是顾客忠诚的必要条件。2.顾客忠诚与顾客满意成正相关。顾客忠诚度高，一般表明顾客是满意的或很满意的；反之，则说明顾客满意度可能偏低。3.顾客忠诚不等于顾客满意。顾客忠诚可能是由于顾客习惯性消费行为所导致或顾客在受到资金、技术、法律、地理、知识、信息等约束条件下的必然选择。一旦有了更好的选择，这种忠诚的面纱迟早会被撕破。因此。重复性的购买行为未必就表示顾客忠诚。（三）顾客忠诚度的功能1.盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。2.广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。3.示范效应。忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会 方式提供可供选择的模式。而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。4.降低成本效应。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告 、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本。5.经营安全效应。忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企业的经营风险。6.竞争优势效应。忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。二、影响顾客忠诚度的因素(一)顾客价值因素忠诚的首要及最为明显的理由是价值，客户能够在同样的价格水平下，从选择的商品和服务中，获得比竞争对手所能提供的更大的和更真实的价值，做到这一点公司通常需要技术优势或专门知识。企业和顾客间的关系终究是一种追求各自利益与满足的价值交换关系，顾客忠诚的足企业提供的优异价值，而不是特定的某家企业。因此，了解顾客追求的价值内容，全方位地让渡顾客所需价值，迎合他们的特殊需求，是企业建立忠诚必须抓住的因素。同时，企业也应考虑正确设计向消费者让渡价值的方式。(二)服务质量因素在激烈的市场竞争条件下，顾客忠诚度的高低往往取决于公司提供的服务产品优劣。服务质量的衡 量标准主要表现在：顾客能否与企业方便、快捷地进行互动交流；能否得到完善的物流配送服务：企业能否提供个性化和定制化服务；企业能否妥善处理客户投诉。在产品同质化趋势明显的情况下，消费者将更看重企业服务水平及内容的差异化，谁能更好地组合服务产品，谁就能更有效地联系消费者。(三)产品因素产品是企业联系消费者的纽带，是形成顾客忠诚的基础，消费者只有获得满意的产品才可能产生霞复购买的欲望。顾客在消费时，获得特定的核心利益是其购买的初衷。可靠的质量是消费者对优良产品的基本要求，而同等质量水平下的较低价格则是顾客忠诚的根本动力。可见，质量良好、产品形式个性化及多样化，价格优势，是现代消费者对产品的基本要求。（四）交易成本如果公司能使顾客用最简单的方式、最小的成本获得一种产品或服务，则顾客会优先选择该产品或服务并忠诚于它。（五）社会或感情承诺卖方要投客户所好以激发忠诚，在消费者中间，关键是使用感情和形象把产品和得有吸引力的价值连在一起。四、提升顾客忠诚度应掌握的原则（一）准确地细分忠诚顾客企业拥有大量的顾客，但是根据 20—80 法则，企业 80％的利润是由 20％的顾客所创造的，但是如何有效地识别这 20 ％的顾客，是企业实施顾客关系管理首先要解决的问题，只有精确地测量顾客的 忠诚度，才能准确地将顾客细分开来，企业才能有的放矢进行下一步忠诚计划。(二)正确处理顾客问题要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25 个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他 24 个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决问题。顾客抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。顾客能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，能告诉你产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色；同样，顾客也能指出企业竞争对手的优势 。这些都是给咨询师付费才能获得的内容和结论，善于利用的企业由此获得了一笔免费的财富。(三)控制产品质量和价格产品质量是提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产晶的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对产品质量的忠诚。当然，仅有产品的高质量是不够的，合理地定价也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，尽可能做到按顾客的预期价格定价。所谓预期价格，是大多数消费者对某一产品的心理估价。如果企业定价超出预期价格，消费者会认为名实不符，从而削弱购买欲望：如果食业定价达不到预期价格，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。（四）控制产品质量和价格产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。 （五）满足顾客个性化要求，正确处理顾客问题企业必须改变。大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。（六）提高内部服务质量。重视员工忠诚的培养哈麂商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。（七）提升顾客转换的“门槛”提升顾客转换的。门槛转换成本，可以削弱竞争对手的吸引力。减少顾客的退出。最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励总之，优质的服务在市场竞争中已经越来越成为公司保持现有市场份额和开拓新市场的优势和保证。未来的币场中，有效提升顾客忠诚度必将成为企业发展一个新的增长点 。企业只有真正了解顾客，切实把握提升顾客忠诚度的原则，才能更好的提高顾客的忠诚度，从而创造更高的效益，企业才能有更好的发展。参考文献：〔1〕戴一呜．顾客关系之建立顾客忠诚[J]．博锐管理．2018．11．〔2〕周洁如．现代客户关系管理[N]．上海交通大学出版社，2018．〔3〕惠青山．网络营销条件下的顾客忠诚[J]．市场营销，2017.