“汶川地震”分析政府危机公关的原则 最近我国突发事件频繁发生，从自然条件上来说，我国是世界上发生自然灾害最严重的国家之一，灾害种类多，频率大，季节性复杂；从社会条件上来说，我国改革开放和现代化建设处于攻坚状态，城市化、工业化加速发展，各种自然灾害、社会安全事件时有发生。在这种情况下，经济容易动荡，社会毫无秩序。政府作为社会公共事件的处理主体，必须以政府危机公关的原则为主，及政府处理公共突发事件案例为辅，有效的应对这些突发事件。危机管理是现代公共关系学研究的一个重要内容，也是公共关系实务的一个重要内容。在现代社会中，各类突发事件经常会给组织带来一定的问题，影响到组织的形象。各类组织就有必要进行危机公关，开展危机管理，树立和维护组织形象。政府公共关系，简称公共机关，是指国家机构及公关人员及公关组织，或通过公关咨询公司代理所进行的公关活动。在危机中进行公关关系活动即危机公关或危机管理，是公共主体活动的重要组成部分。从危机公关的定义来说，政府危机公关就是以政府公关活动为主体，政府面对危机事件所采取的旨在减少危机损坏程度的沟通信息，树立形象，而同社会中其他组织或个人发生的公关活动。现阶段中国政府职能已经重新定位，政府职能已转向经济调节、市场监督、公共服务等，这是新时期对政府职能的要求，其中一个重要方面就是加强社会管理职能，有效处理社会突发事件，维护社会和谐稳定，是各级政府一个重要的管理职能。各级政府领导要高度重视突发事件，提高政府自身处理突发事件的能力，掌握政府危机公关的理论及实务，有效解决各类突发事件。危机事件对政府既是一个新的挑战，也是一次提高应对事件能力的机会。 一、政府危机公关以人为本的原则（一）诚实公开，前后一致是政府危机信息的优先获得者。政府部门通过信息公开可以使公众对危机事件的程度及危害有客观的认识，克服内心的恐惧，猜测和误解，稳定公众情绪，从而尽快动员社会力量，减少危机损害和负面影响。公众通过政府快速专业有效的沟通可以感受透明、诚实的政府形象。在诚实公开真相的同时，政府应确保所传播的信息准确性，树立诚信、责任的政府形象。（二）快速反应，广泛参与针对公众危机，政府必须在短时间内依靠有限的信息正确估计形势，找到危害的关键因素，并随危机形势的改变随时调整政策，通过及时、有效的决策，抓住机遇积极应对和化解危机，避免或降低危机带来的损失，使社会重新正常运转。但是危机的解决并不是只依靠政府一己之力，还应广泛的动员社会各界群众。这样一方面有利于政府制定出科学、合理、公正的决策，同时能够体现这种决策执行过程中体现广大群众的意愿；另一方面，公众参与贯彻民主原则，发挥集体智慧去解决危机问题的必要手段，有利于实现政府与公民的良性互动，减少目标冲突。（三）承担责任，重塑形象危机发生后，公众会关心利益和情感两方面问题。因此政府应该以社会主体的身份尽量弥补公众损失的利益，同时还应站在受害者的立场上表示同情和安慰，通过新闻媒体解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。事实上，公众和媒体往往在心中有了对政府的心理预期，如果政府的回应低于公众的预期，那么政府形象势必大打折扣。因此政府面对危机绝对不能选择茫然不报，而应该积极对应，勇于承担。二、政府危机公关以人为本的举措（一）保证公众的知情权。现代公关理论认为，公众对现代的政府信息、社会信息享有自然的知 情权。漠视公众的知情权，可能使公众对社会信息产生不当理解，甚至导致公众对公共管理者的严重不信任。只有之情才能抑制恐慌，堵塞流言，进而提升政府治理危机效应。树立透明的政府形象。在公众危机事件出现时，往往会引发公众的恐慌对信息的渴求。危机事件所涉及的相关信息如果能够及时公开透明的予以报告，在第一时间告诉公众发生了什么事情以及政府采取的什么措施不仅保证了公众的知情权，而且可以起到稳定公众情绪抑制恐慌气氛的作用。相反，如果政府在公众危机事件发生之后封锁消息，公众通过正规渠道了解不到所需的信息，各种小道消息，谣言就会满天飞，社会陷入恐慌不安，并且可能使危机进一步恶化，这种情况下，政府治理公众危机的效率必然低下，更不可能顺应现在建立透明政府的大趋势。因此，政府在危机公关过程中，保证公众的知情权，实现信息的公开与透明是对人民负责的一种体现，是公共危机管理中不可忽视的一面。（二）提高公众的参与度。公关危机不仅是对政府管理能力的挑战，更是对全社会整体对应能力的考验，毫无疑问，政府应该在公众危机事件应对中发挥积极的主导作用，但公共危机的解决，绝不是以政府一己之力旧可以办到的，良好的公共危机管理需要全社会的共同参与。缺乏社会力量的参与，任何公共管理都不能实现。因此，提高公众参与度，引导公众合理有序的保证生命财产安全，这是以人为本的宗旨在政府危机公关中的重要表现。（三）尊重公众的心理抚慰。公共危机发生后，它带给公众的往往不止肉眼看到的身体危害，还有更深层次的心灵伤害。政府在应对过程中，单纯的治疗，安慰公众身体所受的伤害是远远不够的，其内心的伤害应该给予更多的关注。例如 2008 年的汶川大地震，无数个家庭瞬间支离破碎，失去孩 子的父母，没有家人的孤儿，多少人的生活因此改变。在这种时刻，政府所要做的就不仅仅是为受害群众解决温饱问题，还应该及时疏导他们内心的伤痛和苦闷，让他们感受到政府不是冰冷的管理者，而是像家人一样可以信赖。只有物质上的救援不是人性的救援，缺少了温暖人心的力量，真正以人为本的危机公关应该重视公众的心理抚慰，只有公众身心健康的时候，政府才真正的尊重人和正视人。所以，要实现政府危机公关以人为本，必须注重公众的心理抚慰。 从汶川大地震看中国政府危机公关。2008 年，汶川大地震，仅在一个城市，就超过 1.8 万人被埋在废墟中，在受灾地区，70%的公路与桥梁无法通行，数十万人民群众需紧急救援。我们的政府就在此次危机事件处理中做到了以下几个方面：1 应急速度快。在地震发生后，胡锦涛做出指示，要求尽快救治伤员，包装灾区人民生命安全，温家宝立即赶赴灾区指挥救灾工作，解放军总参谋部的应急预案也立即启动。2 披露速度快。5 月 12 日 14 时 46 分新闻网就发布消息：四川汶川发生 7.8 级强烈地震，北京通州发生 3.9 级地震。紧随其后，国内各主要门户网站的头条都有这消息，让民众对异常情况有了及时和全面的了解。3 扑灭谣言速度快。汶川地震发生后，传言百出，其中有称北京当晚发生余震，人心惶惶。但是在汶川地震两小时后，国家地震局就公布，北京当晚发生余震是谣言，北京近期不会发生破坏性地震。这是一种前所未有的速度，从地震发生到信息公布，到启动应急园、抢险救灾，所有这些工作都在两小时内启动。综上所述，政府危机公关是政府公共危机管理职能中至观重要的环节。始终把人民的生命和利益摆在首位，心怀公众，坚持真诚、快速、负责的原则，保证公众在危机中享有知情权、参与权，充分 发挥政府职能，只有这样，才能实现良好的政府危机公关。当然，以人为本的政府危机公关并不仅仅以上举例所能实现的，还应该包括尊重人民群众的生命财产安全，加强人民群众的灾后安抚和重建工作等多方面内容，但是这些措施有代表性的反映了以人为本的政府危机公关应该如何运作，即把握了以人为本的精髓所在，必然能够实现高效的和谐的政府危机公关。参考文献：〔1〕薛澜；张强 危机管理-转型期中国面临的挑战 2013〔2〕束德武 危机管理-面对突发事件的抉择 2012〔3〕薛澜；钟开斌 危机管理-特型期中国面临的挑战 2013〔4〕张观发；佳玉 政府公共关系概论 2010