饭店安全管理的特点与模式选择旅游饭店安全是旅游业健康发展的基础。当前，旅游饭店内部安全管理良莠不齐，总体上相对粗放、不成体系，因管理漏洞或人为因素造成的安全事故时有发生。旅游饭店的安保工作本身有其复杂性，而饭店又要求提供一个安全、热情、祥和的环境，不能戒备森严，气势吓人，更加大其安全管理工作的难度。一、安全管理体系的建立安全管理体系的建立是旅游饭店安全管理最重要的基础性工作，也是当前国内旅游饭店安全管理的薄弱环节。其中的制度建设，本质上就是安全管理平台的构建和各具体标准的制修订，它是企业安全管理标准化运作(标准实施)的基础。（一）方针和目标饭店的安全管理一方面要贯彻“安全第一，预防为主”的法定安全管理方针，同时还需要制定具体的方针和年度的安全目标。需要注意的是各级安全管理目标应可以量化，这样才能分解和细化到具体部门。如某五星级饭店的安全目标之一是“不发生人员伤亡情况”，其实表达不清晰 ，如果改为“不发生因饭店方面原因导致的人员重伤或死亡情况”，就会准确得多。又如安全目标中包含经济损失限定，也属于量化的一种。（二）管理承诺和全员参与管理承诺又称领导承诺，它和全员参与都属于质量管理的原则，在旅游饭店的安全管理中也极为重要。领导既是管理者，又是表率，也是制度落实的保障。安全最高管理者一方面需要传达安全工作的重要性，确保企业安全方针、目标的制定，任命部门安全责任人和安全生产管理直接 责任人，还要确保安全生产资源的提供，布置对员工的安全教育和培训，督促落实安全管理目标并进行安全生产评审，持续改进安全管理体系。（三）安全管理机构饭店的安全管理职能部门的名称可能各有不同，但其职能都是负责整个企业的安全管理，即保障客人的人、财、物及员工和饭店的安全。从全饭店的角度来看，饭店的安全管理机构不应局限于安保部门，“企业一部门一班组”三级安全管理体系，可以理解为广义的饭店的安全机构。（四）安全管理制度安全管理制度包括两个层面的含义，一是饭店企业要逐级落实岗位安全责任制，权责明晰并制度化，建立健全三级安全管理、培训、检查体系；二是具体的专项制度(管理标准)要全面成套，其编制和出台要经过较为充分的研究和讨论，并在实践中不断改进、优化。比如说，每项制度的出台都应经过完备的程序，每年对制度(文件)是否全面、合理、到位等方面进行评审等等。二、标准实施和细节处理（一）安全生产资源的提供人和物旅游饭店安全标准化实施可以借鉴 ISO 9001 的要求，如资源的提供、记录、过程控制等管理。饭店安全资源的提供大体上分为人和物两类。人的方面，就是对员工素质 (培训教育)以及安保人员比例的要求，其重点是对新员工的三级教育(含安全知识、技能培训和安全演练)。磨刀不误砍柴工，员工的教育培训是员工掌握安全技能的基础，是安全制度得以贯彻落实的保障。目前，很多社会旅馆在员工的培训方面不到位，员工安全技能欠缺，埋下了安全隐患。比如，有 的新人行员工未经培训就上岗，不会使用灭火器。即便是一些高星级饭店，也是在真正出现危机时，才发现员工在灭火、急救(如人工呼吸)等方面的动手能力太差。物的方面，主要是硬件设施、消防设备和治安防范的必要设备的配置。先进的安保设备是当前饭店安全管理的基础。一般来说 ，旅游饭店的消防通道等基础设施不会存在问题，但是更多的细节方面可能会显示差距如安全监控及录像的保存、消防控制室(中心)的设备配置、消防报警设备的设置等细节方面，会走得更前一步。举一个例子，广东某些饭店就备用了大量的防滑垫，以便在天气潮湿、地面“返潮”时铺在通道和地面上防滑，这便是细节处理。（二）重点监控和防范饭店的前厅(大堂)、客房楼道、娱乐场所、财务部门、库房、厨房、客房等等是重点安全监控部位，结合前面潜在危险因素的辨识和分类，安全防范也各有侧重。在 DB44／T 71 1-2010 中，除了将“消防”和“治安”防范各用一章详细规定，还另用一章的篇幅，规范“重点要害部位安全”的安全防范，列出了常见的重点监控部位和防范要求。不过，任何一个部位和区域都可能成为未来的事故发生地，因此，定期的安全检查和每日安全巡查必须以制度形式规定下来。以饭店内的歌舞厅为例，其重点是火灾预防，同时应提醒客人保管财物以及防止殴斗事件，其安全检查 ，可能涉及安全通道查验、灭火器材检查、电路和火警测试、清场注意事项等等，全部的安检操作 ，可以编写成标准作业程序(SOP)并贯彻执行。（三）应急预案应急预案是星级饭店安防工作中不可缺少的一环。结合饭店业的调研结果，我们认为公卫、 消防、治安、停电停水、暴雨和台风自然灾害、爆炸、毒气泄漏或发现爆炸可疑物等突发事件是广东饭店企业最常见的、也是饭店应急预案应覆盖的内容，而出现诈骗犯罪与暴力案件、涉黄赌毒案件、客人丢失财物、恐吓事件、电脑系统故障等等其他应急预案，则建议企业酌情制定和实施。（四）持续改进饭店安全管理工作的持续改进，可以结合宏观评审与细节审核，分别从宏观层面修正和从微观层面细微改进。宏观方面，主要从管理层面来端正认识，保证目标与安保要求匹配、资源提供与目标的匹配，并经常注意与同行间沟通和对比，交流和总结管理经验。微观方面，细节决定结果，持续改进需要从各个细节上来抓。例如，厨房发生一起小火灾，则需要各方齐“检讨”：是否因为员工操作失误导致火灾?相关标准操作文件是否规定到位或需要改进?相关员工是否接受过培训?如何才能杜绝其他员工不犯类似失误?除了该部门，类似预防措施，也应该普及到其他可能相关的部门，甚至还有没有把事故的有效预防扩展到类似事件如爆炸等?举一反三地从纠正到预防，是持续改进的灵魂。另外，因为管理者和执行者容易对问题“熟视无睹”，所以还需要利用交叉检查、第三方检查等方式来持续改进。总之，旅游饭店的安全管理工作是一个系统的工程。饭店的安全标准化工作可以总结为“识别源头、量化目标、领导承诺、全员参与、明晰职权、统一标准、规范程序、注重细节、应急处理、持续改进”的 40 字经，贯穿于这 40 字经的是标准化的理念与手段。利用标准化的手段，建立起一套以预防为主的安全管理体系，是当前饭店安全管理的发展趋势。DB44／T 71 1-2010 从系 统管理的层面，对饭店安全管理各个方面做出了引导性的规定，可供各类饭店参考，同时也希望饭店管理者在使用该标准的过程中，提出批评和进一步改进意见，促进该标准的完善。参考文献：[1]GBiT 19001—2008 质量管理体系要求[S]．北京：中国标准出版社，2008．[2]GB／T 24001—2004 环境管理体系要求及使用指南，北京：中国标准出版社，2008．[3]DB44fI"71 1-2010 旅游安全管理旅游(星级)饭店，2012.