中小企业员工激励问题初探服务业领域中酒店行业效果如何决定了其未来是否能够长远的发展。在激烈的竞争环境中，酒店要想发展的更加快速，酒店应在基础设施、服务质量等方面不断改进和创新。酒店服务质量决定了顾客的态度，服务质量的提高，会提高顾客满意度。对以酒店业而言，酒店的基层员工决定了酒店的服务质量的好坏，但是，由于社会观念的影响，许多人认为酒店行业的是工作地位较低的，因此不愿从事此类工作，也因此导致酒店员工的工作年限较短，流失率比较高。 在日常工作中，基层员工跟顾客之间的距离较近，基层员工支撑着酒店的服务体系，提供给客人高质量的服务，是每个基层员工应该做到的。高质量的酒店服务可以使酒店快速发展。只有提高基层员工的工作积极性，才可以提供更好的酒店的服务，推动酒店发展，使酒店在市场的竞争中更加的强大。面对这种情形，学会激励员提高员工的满意度使酒店立于不败之地，就必须增强酒店基层员工的上进心。当前联民大酒店基层员工对酒店的激励机制满意度较低的问题，因此管理者应注意激发基层员工的上进心，提高基层员工的积极。一、联民大酒店基层员工现状和问卷调查分析（一）联民大酒店基层员工结构1.基层员工的年龄结构联民大酒店员工中基层员工人数为 164 人，年龄小于三十岁的基层员工人数为 112，年轻的1 定中。联民大酒店管理者在制定薪酬福利制度时应重视员工参与。薪酬福利制度和员工的需求挂钩，满足员工的物质需求，提升员工的工作满意度。制定合适的报酬制度，使员工更好的认识酒店，激励员工，增强员工的认同感和归属感。还可以使管理者和基层员工之间的信任增加，提高基层员工薪酬福利制度的满意度。（二）建立良好的沟通方式联民大酒店的管理者可以采取面谈的形式与基层员工沟通。面谈是沟通中的有效地方式，酒店管理者和基层员工在安静的环境下交流使双方更好的沟通。酒店的管理者在繁忙的工作中空出时间基层员工进行交流，了解基层员工具体的问题和对基层员工对酒店激励制度的看法，了解基层员工的意愿，以便于帮助基层员工制定改进计划。最后结合基层员工的建议，制定符合酒店发展和满足员工要求的规章制度。联民大酒店可以通过定期的举行聚会等形式，管理者与基层员工一块进餐，让基层员工说出自己心中的不满，同时说出自己的想法和建议。酒店的管理者应帮助员工解决问题，并对员工提出的问题给于及时的原因解释和回应。让基层员工更好的表达心中的问题和不满有助于员工更积极地提出问题，提高基层员工的积极性，增强对酒店管理的认同感。（三）建立合理公平的绩效考核体系建立科学有效地绩效考核体系绩效考核可以使员工看到自己的不足，积极改进提高自我能力，也使酒店得到发展。建立合理地绩效考核制度联民大酒店可以采用 360 度方法进行绩效考核，清10 楚地了解酒店员工使员工更好的发展。运用 360 度绩效考核法如图 2，360 度绩效考核从上级、同事、下级、顾客等从多个角度对员工进行考核，减少了评估主体的非理性行为，根据不同评价者的意见，可以得出一个全面、公正的评价。对联民大酒店的基层员工的绩效考核可以收集管理者，基层员工同事和顾客的意见，得出全面公正的结论，从而激励基层员工，提高基层员工的积极性。减少基层员工由于近期的失误而造成的绩效考核结果分数不高的现象。 图 2 360 度绩效考核主体示例（四）加强基层员工培训与晋升机制第一，联民大酒店应健全酒店基层员工的培训机制。对联民大酒店的基层员工进行培训有可以使基层员工适应环境的变化，满足员工的自身发展的需要，满足酒店市场竞争的需要。首先，联民大酒店应该让基层员工了解培训的优点，培训可以使自身能力不断提高，从而减少工作的失误。其次，酒店的管理者应该对不同岗位进行特定培训，满足员工的需求。再次，设立奖惩制度 ，对参加培训表现突出的员工进行奖励，对消极懈怠的员工进行惩罚，以此鼓励员工积极学习知识 ，上级 顾客 同事被评估者 下级11 加强培训的激励效果。最后，使酒店的岗前培训和在岗培训相联系，对酒店基层员工进行全面的培训。第二，联民大酒店应建立完备的晋升机制。首先，由于联民大酒店的管理岗位不多，可以进行岗位轮换，通过轮岗增加员工的兴趣。基层工资通常是较为单调的，岗位的轮换制度，可以增加丰富单调的基层工作。其次，酒店可以不定期对员工进行绩效评估，对表现优秀者进行奖励提升，以此来鼓励基层员工。（五）激励措施多样化第一,物质激励和精神激励并用。联民大酒店应满足基层员工的物质需求，通过物质的手段鼓励基层员工工作，例如，发放工资、奖金、福利等。在满足物质需求的基础上应重视员工的精神上的需求，通过对精神利益上的满足来调动基层员工的积极性。例如，满足基层员工的荣誉感、兴趣爱好得到满足。联民大酒店的女性员工居多，女性员工多重视报酬、认同感和归属感等各方面的需要，联民大酒店除了对女性员工进行物质上的激励以外，还要重视精神上的鼓励，增强女性员工的归属感。 第二，奖励与惩罚并用。通过对联民大酒店基层员工进行奖励，可以调动员工的工作热情，使其更加积极主动的工作。对工作出问题的基层员工进行惩罚，并让其他的基层员工在犯错员工身上吸取教训，更好的改进自身的行为。因此，酒店应建立奖罚分明的规章制度，对于优秀员工要及时奖励，对于消极懈怠的员工给予处罚，让联民大酒店营造一种纪律严明、积极向上的人文12 环境，使每位员工都能够遵循。第三，目标激励与薪酬激励并用。目标可以使人不断向前，薪酬是激励员工较为重要的形式。通过建立目标激励和薪酬激励结合的形式鼓励基层员工，实现效率的提升酒店的发展。联民大酒店应鼓励基层员工把个人目标与酒店目标相结合，为实现更大的目标不断奋斗。联民大酒店要建立公平合理的薪酬制度，通过物质激励，激发员工努力完成自己的目标，从而达到酒店的目标。 四、结论在当前经济飞速发展时期酒店服务质量好坏直接决定了酒店在竞争中所占分量的高低，并对酒店的成长产生了重要的影响。运用那种激励方式激励酒店的基层员工解决酒店基层员工激励方面存在的问题是本片论文研究的主要的论点。本文对联民大酒店基层员工的满意度进行调查，并进行深入的访谈，指出联民大酒店在基层员工激励方面存在工资福利较低、跟上级的沟通方式不健全、工作的绩效考核不公平、培训晋升机制不合理、激励的形式比较单一的问题。并指出了解决的办法，提高薪酬福利的满意度，健全与员工的沟通机制，建立公平合理的绩效考核机制和培训晋升机制。根据研究我们可以看到，管理者应了解基层员工的激励需求，制定有效地的激励方式。了解员工的主要需求，在做好对员工物质激励的基础上，运用多种激励方法，使基层员工拥有极大地前进动力和积极地心态投入到日常工作中，为酒店创造出更大的价值。13 基层员工占酒店全部基层员工大部分，比例较大。年经人精力充沛，适合从事劳动强度大的工作 。对于酒店来说，基层员工的工作内容复杂，年龄大的员工往往会感到无力适从。公司为了减少员工流动率，便会在招聘时就选择年轻的职工。因此，该酒店基层员工大多以年轻劳动力为主。表 1 基层员工的年龄结构年龄<30 30-40 >40人数112 34 18比例68% 21% 11%2.基层员工的性别结构在联民大酒店基层员工中，男性员工和女性员工的性别比例不均衡，女性员工的人数为101，所占比例为 62%，男性员工的人数为 63，所占比例为 38%。女性占所有的基层员工的一大半，男性员工较少。女性员工偏多的原因是女性天生具备爱心、细心、耐心、富有同情心等特点 ，酒店的很多基层岗位需要员工具备这些素质，如酒店的前台接待等。表 2 基层员工的性别结构性别 男 女人数63 101比例38% 62%3.联民大酒店的基层员工的年限由表可知，联民大酒店中工作少于两年的基层员工为 90 人，比例为 55%，两年至四年的基层2 员工为 51 人，比例为 31%，四年以上的基层员工仅有 23 人，比例为 14%。由此可知，酒店的基层员工大多数员工工作年限较短。在中国传统的观念中，许多的人认为在酒店工作是没有技术含量的，并且在酒店的工作比较单调。由于基层员工较为年轻，大部分年轻人处于爱玩的年纪，想要追求更高的职位造成了员工的流动性高，工作时间较短。联民大酒店运营状况良好，但是酒店却处于常年缺人、常年招人的状态。表 3 联民大酒店基层员工工作年限工作时间（年）<2 2-4 >4人数90 51 23比例55% 31% 14%（二）联民大酒店基层员工满意度调查在对联民大酒店基层员工满意度调查时采用了问卷调查的方法，并结合专家学者的问卷设计，联系本公司实际情况，设计本文所需要的调查问卷。1.问卷调查的目的现代酒店行业如果想要在同行的不断竞争中提升与发展，不仅要有好的管理方法，还要有过硬的服务质量。提高服务质量就要从酒店的基层员工着手。对联民大酒店基层员工的调查，可知基层员工对酒店的的看法。对基层员工的进行激励因素满意度调查，找出问题所在。针对联民大酒店的激励现状，采用问卷调查的方式对联民大酒店基层员工满意度进行调查，进行统计分析，3 得出相应结论。了解基层员工对于酒店激励因素的认识，找出在激励中存在的问题，提出解决方法，促进酒店的激励制度的提升。2.问卷调查的设计和实施问卷共有十三个问题，分为三个方面，第一方面是薪酬与个人成长方面，例如工资福利，职位晋升等。第二个方面是工作自身和工作环境方面，主要是针对工作环境、工作岗位、价值观、等方面。第三个方面是沟通与管理，主要是上级是否公平，与同事的沟通等方面。调查问卷的答题的方式为选择题方式。员工满意度调查问卷在联民大酒店各部门基层员工中随机发放，共发放 100 份调查问卷，收回 98 份，其中根据问卷的填写情况，共 96 份有效，占发放总数的 96%。通过表 3-4 我们可以了解到基层员工对于公司现行激励方式的情况的满意度。3.问卷调查的结果根据调查问卷的设计可知选项为五级，分别表示为“非常不满意”，“不太满意”，“不确定”，“基本满意”，“非常满意”，每一级下对应相应人数，根据选项人数和有效问卷份数计算基层员工满意度百分比。4 表 4 联民大酒店基层员工满意度调查表经过上述的结果可知，联民大酒店基层员工的满意度排序从后往前排，排在前五位的工资福利、跟上级的沟通、工作的绩效考核、培训晋升、激励的多样性。这些不满意之处说明酒店的管理者没有真正清楚基层员工的主要的需求，造成了激励力度的不够到位，使基层员工满意度下降 ，影响员工的工作动力和积极性。酒店要想有更长远的未来应从员工开始，了解员工需求，运用有效地激励机制激励员工。二、联民大酒店基层员工激励存在的问题 通过对 4 联民大酒店员工满意度问卷调查，发现导致基层员工满意度低的五个方面是工资福5序号 满意度项目 各项人数 满意度 满意度排序非常不满意不太满意不确定 基本满意非常满意1工资福利46 32 13 5 0 5% 132培训与晋升22 20 30 15 9 25% 103个人的成长8 14 20 35 19 56% 64适当的建议10 25 13 26 22 50% 75激励多样化19 23 26 22 6 29% 96工作绩效考核21 30 25 15 5 21% 117工作岗位6 10 11 39 30 72% 48价值观0 6 15 40 35 78% 39企业文化0 0 6 45 45 94% 110上级公平0 5 8 44 39 86% 211跟上级的沟通25 30 23 14 4 19% 1212与同事沟通7 10 15 35 29 67% 513工作效率17 21 22 21 15 38% 8 利、工作的绩效考核、跟上级的沟通、培训晋升、激励的多样性。对于表 3-4 所反映的结果，特对满意度最低的五个方面部分员工进行访谈，从而找出所存在的具体问题。联民大酒店基层员工激励存在的问题主要表现在以下几个方面： （一）工资福利制度满意度不高根据图 1 可以看出，基层员工对酒店的工资福利满意度仅为 5%，联民大酒店基层员工对酒店的工资福利制度满意度低。经过对基层员工看法的深入了解，发现了一些现象：第一，酒店节假日也正常开放，基层员工感觉工作时间长，因此对酒店的工资福利产生了不满的情绪。第二，在表 3-1 酒店的基层员工年龄结构中我们可以看出，联民大酒店的基层员工年龄小于三十岁的人数为 112，占基层员工总人数的 68%，年龄较为年轻，大多数年轻人对未来有着强烈的向往，希望有较高的薪资标准。近年来，虽然酒店行业的工资福利己经上涨了许多，但相对于其他行业来讲还是缺乏竞争优势，工资福利相对较低。薪酬福利制度是酒店基层员工工作的重点，薪酬福利较低会引起员工的不满，无法提高员工的工作积极性，容易导致员工的离职率上升。由图 4-1 可知绝大多数被调查对象都对薪酬福利制度不太满意，这也是不利于酒店员工的工作时间较短，并且无法提高员工的工作积极性的原因。6 图 1 工资福利制度满意度（二）缺乏对基层员工的沟通根据表 4 可知，联民大酒店的基层员工在与上级的沟通方面的满意度较低，满意度为 19%。管理者只重视布置任务，通知员工完成任务，并不关心基层员工是否理解所布置的任务，是否认同，有无建议等，这就容易造成基层员工认为不能提出建议或者提出的建议管理者不采纳等观点 。由于沟通不成，致使酒店员工缺乏抵触情绪，降低员工的工作积极性，酒店员工不再提出建议。也使真实的信息无法反馈给管理者，导致管理制度无法及时的改进。这主要是由于酒店管理层和员工对沟通认识的不到位，没有认识到沟通的重要性。再加上酒店很少有意识为职工间的沟通创造条件，终会使酒店工作的正常开展受到影响。（三）绩效考核制度不公平根据表 4 可知，绩效考核制度不公平，经过调查得出原因是酒店的绩效考核制度不完善导致。联民大酒店的绩效考核制度存在着问题，酒店的管理者对酒店基层人员不够重视，并且缺乏科学7 的绩效考核制度，造成了基层员工认为酒店不公平。经过了解发现联民大酒店不公平的考核制度的原因有：第一，联民大酒店只看到了基层员工绩效评估期间的表现，根据当时的业绩表现认定绩效考核结果。如果员工在评估的阶段内表现不好，联民大酒店忽略员工以前的业绩表现，带来员工的不满，影响酒店的业绩。第二，绩效考核制度往往流于形式，只是表面上的行动，没有深入的考核，无法考核员工的业绩，同样也无法起到激励的作用，无法提高酒店的业绩。（四）培训晋升机制的不合理根据问卷调查的结果可知，联民大酒店的培训与晋升机制存在问题。有表 1 可知。联民大酒店的基层员工中员工的年纪较小，并且根据表 2 可知，酒店女性员工较多，所占比例为 62%。联民大酒店的培训是员工的技能的培训和员工即将进入岗位时进行的岗前培训，让员工了解酒店的一些规章制度、酒店文化和相关礼仪。但是管理者在做培训计划时，通常会两手抓，既让培训有效进行，又让参加培训的员工继续工作。这就导致了不能集中精力对基层员工进行培训，培训流于形式，对基层员工很难起到激励作用。联民大酒店的晋升机制存在着不完善之处，酒店员工较为年轻，对未来充满向往与追求，希望有岗位可以晋升。酒店的管理岗位相对较少，使基层员工看不到晋升的空间，会影响基层员工工作的积极性，员工动力不足，对工作的兴趣下降，降低酒店的服务质量。（五）激励模式单一 8 根据表 4 问卷调查的结果来看，联民大酒店对基层员工的激励模式单一，导致基层员工的满意度降低。联民大酒店主要是通过物质上的激励，没有重视员工精神上的需求。从满意度调查结果来看，基层员工的需求是多种多样的，而物质奖励形式较为单一基层员工所期待的职位晋升、培训等激励方式，几乎都不能实现。由表 2 可知联民大酒店的女性员工多占基层员工总数的 62%，女性员工注重工作内容、工作环境、报酬、认同感和归属感等各方面的需要，单纯的物质激励并不能满足员工。因此，对于大多数基层员工来说，物质享受固然重要，但他们更加重视的是精神上的满足。不重视员工需求的激励方法很难调动基层员工的工作积极性。 三、联民大酒店基层员工激励问题的改进建议联民大酒店应重视基层员工的激励问题,根据酒店的真实状况,综合运用多种激励形式,结合基层员工的需求,建立合理的基层员工激励机制,使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。（一）提高员工的薪酬福利制度的满意度实行薪酬福利满意度的管理，是实现酒店经营目标的需要，是实现社会发展的需要，是为了满足酒店基层员工的需求。第一，联民大酒店应明确规章制。管理者应根据工作的不同和难易程度不同，制定不同的工资标准。在节假日给基层员工的发放福利，不能休假的员工及时发放加班费。第二，酒店应以人为本，认清基层员工的重要性，让基层员工参与酒店的薪酬福利制度的制9